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Paramètres des canaux ouverts

Les canaux ouverts de Bitrix24 recueillent des demandes de différentes sources en temps réel et distribuent des sessions de chat parmi les agents dans la file d'attente.

Comment créer un сanal ouvert

L'administrateur peut créer un nouveau canal ouvert dans le Centre de contact - sélectionnez n'importe quel réseau social/messenger - cliquez sur Créer un canal ouvert dans la section Préférences du canal ouvert.

Important !
  • Un employé doit disposer de droits d'accès pour configurer les canaux ouverts. Par défaut, seul l'administrateur peut créer et configurer des canaux ouverts.
  • Le nombre de canaux ouverts que vous pouvez créer dépend des offres de Bitrix24.
  • Tous les canaux ouverts que vous créez sont liés au nom de domaine de votre compte Bitrix24. Ainsi, vous devez configurer à nouveau un canal ouvert si vous changez le nom de domaine de votre compte Bitrix24.

Cliquez sur le bouton Configurer :

Voici une liste des paramètres de canal ouvert disponibles :



File d'attente

File d'attente des agents

Ici, vous pouvez sélectionner les employés qui traiteront les messages.

Distribuer les envois entre les personnes responsables

Ici, vous pouvez sélectionner un mode de distribution des envois :

  • De manière égale - l'ordre actuel des employés impliqués (ajouté à la file d'attente) n'est pas séquentiel ; les envois seront distribués de sorte que tous les employés reçoivent la même charge de travail.
  • Exactement comme mis en file d'attente - l'ordre actuel des employés a préséance ; un nouvel envoi est envoyé à la première personne disponible, puis à la suivante dans la file d'attente si la première ne répond pas.
  • À tout le monde - les demandes sont envoyées à tous les employés en file d'attente.
Le type de distribution À tout le monde est disponible pour les abonnés Start+, CRM+, Standart et Professional.

Durée d'inactivité avant transfert à l'agent suivant dans la file d'attente - spécifiez l'intervalle de temps entre 1 minute et 12 heures.

Vérifier qu'un agent est en ligne au moment de diriger les demandes - lorsque les demandes de renseignements sont distribuées entre les agents, chaque agent est vérifié s'il est en ligne ou non.

Limite de demandes simultanées envoyées à un agent - activez cette option pour limiter les conversations par agent. Vous pouvez également spécifier quels chats devraient être exclus :

  • Répondre à - exclut les demandes auxquelles un agent a répondu au moins une fois, ainsi que les demandes d'évaluation fermées et en attente.
  • En attente d'une réaction de l'utilisateur - exclut les demandes auxquelles un agent a répondu et qui sont en attente d'une réaction. Les demandes d'évaluation fermées et en attente sont également exclues.
  • Fermé - exclut les demandes d'évaluations fermées et en attente.
Important ! Le nombre d'employés dans la file d'attente de canal ouvert ne peut pas dépasser le nombre d'utilisateurs qui peuvent accéder aux outils commerciaux dans le compte. Le nombre d'utilisateurs qui peuvent utiliser les outils commerciaux dépend des offres de Bitrix24.

Quantité minimale de jours de vacances de l'agent pour refuser la conversation - si les vacances d'un agent sont plus longues que cette valeur, leurs conversations seront retournées à la file d'attente.

Informations d'agent

Précisez les informations de l'agent qui seront affichées :

  • Utiliser le profil d'utilisateur de l'employé - affiche les agents qui utilisent les informations actuelles dans le profil de Bitrix24.
  • Utiliser les entrées de canal ouvert - affiche les informations fournies dans les paramètres du canal ouvert.
  • Masquer les informations d'agent - aucune information d'utilisateur ne sera affichée.

Vérifier le client dans la base de données CRM

Si le client est introuvable dans le CRM, un nouveau prospect peut être créé automatiquement ou manuellement. Il y a un lien dans une fenêtre de chat pour créer un nouveau prospect. Le nom complet du client et son historique de messages sont ajoutés au nouveau prospect.

Remarque : si vous avez la possibilité de contacter un client, un nouveau prospect est créé. Par exemple, si vous recevez un message d'un réseau social, vous pouvez contacter ce client en retour ; par conséquent, un nouveau prospect est créé.

Mais si vous recevez un message envoyé à partir d'un chat en direct et que l'expéditeur n'a laissé aucune information de contact, vous ne pouvez pas contacter ce client en retour, donc un nouveau prospect n'est pas créé.

Nouvelle source du prospect - si "Source du canal ouvert" est sélectionné, le nouveau prospect spécifie la source de communication utilisée : Facebook, Skype, Telegram, etc.

Transférer la demande vers le responsable si l'ID du client est reconnu - la demande sera dirigée automatiquement vers le responsable d'un client, même si cet employé n'est pas ajouté à la file d'attente d'agent du canal ouvert.

Changer automatiquement le responsable d'un prospect quand une demande est dirigée manuellement vers un autre agent - activez cette option et si vous transférez le chat à un autre agent pendant la conversation, cet employé deviendra une personne responsable pour ce client. Si elle n'est pas activée, lorsque le chat est transféré, celui qui a accepté le chat en premier restera toujours responsable du client.



Temps de travail

Ici, vous pouvez personnaliser le temps de travail du canal ouvert : sélectionnez le fuseau horaire, les heures ouvrables, les week-ends et les jours fériés.

La disponibilité des agents de canal est vérifiée en fonction des paramètres de canal et du temps de travail.

Le message automatique en dehors des heures de travail ne sera affiché au client que si le système estime qu'aucun agent n'est disponible.

Cette option fonctionne à la fois en tenant compte du temps de travail et en ne tenant pas compte.



Accord

Activez l’option Envoyer un avertissement sur la collecte des données personnelles et sélectionnez un formulaire de consentement qui sera affiché aux clients ou en créez un nouveau.

Pour en savoir plus, lisez l'article - Ajouter un consentement RGPD.


Actions automatiques

Activez l’option Envoyer une réponse automatique au message initial du client et spécifiez Texte de réponse automatique.

Spécifiez l'intervalle de temps pour Marquer la demande comme sans réponse dans, et si les employés n'ont jamais répondu à un envoi, vous pouvez répondre avec Texte de réponse automatique.

Si l'option File d'attente - Vérifier qu'un agent est en ligne au moment de diriger les demandes est activée et que le système détecte qu'aucun agent n'est disponible, un message automatique est envoyé à partir de l'onglet Temps de travail - Traitement des demandes en dehors des heures de travail. Cette option est activée par défaut.

Si la demande est traitée et terminée - vous pouvez spécifier le message qui sera envoyé à vos clients après que la demande a été fermée.

De plus, vous pouvez spécifier Délai avant qu'une demande soit complètement fermée (après avoir été marquée comme fermée par l'agent).

Lorsque vous fermez automatiquement une demande en utilisant Expiration de la conversation, vous pouvez envoyer un message à un client ou ne rien faire.

Liste des réponses prédéfinies

Dans ce bloc, vous pouvez sélectionner la liste des réponses prédéfinies qui sera utilisé dans ce canal ouvert, ainsi que de créer une nouvelle liste. Pour en savoir plus, lisez l’article - Réponses automatiques sur les canaux ouverts.

Affichage de la saisie de texte

L'agent peut voir le texte d'un client est en train de taper ce qui réduit considérablement le temps nécessaire pour trouver une réponse.



Évaluation de la qualité

Une fois la conversation terminée, vous pouvez demander à un client d'évaluer la performance de l'agent. Cette option est disponible pour les abonnés des offres Start+, CRM +, Standart et Professional.

L’option Fermer la session quand l'évaluation du client est reçue permet de fermer la session dès qu'un client évalue la performance de l'agent.

Un superviseur peut également évaluer la performance de l'agent dans les offres Start+, CRM+, Standard et Professional de Bitrix24.


Bots de chat

Activez l’option Assigner le bot de chat lorsqu'une demande de client est reçue et tous les messages seront traités en premier lieu par le bot, avant d'être mis en file d'attente pour assistance.

Vous pouvez télécharger de nouveaux bots dans le marketplace de Bitrix24.

Tous les bots de chat téléchargés à partir de Marketplace de Bitrix24 ne sont pas compatibles avec les canaux ouverts. Veuillez contacter un développeur d'un bot de chat pour savoir si elle est compatible avec les canaux ouverts.


ICP de temps de réponse

ICP vous aide à évaluer l'efficacité d'un employé.

ICP comprend :

  • Délai de réponse Initial - précisez l'intervalle de temps entre le message du client initial et la réponse de l'agent qui ne devrait pas être dépassé.
  • Délai de réponse subséquent - précisez l'intervalle de temps entre les messages du client subséquent et la réponse de l'agent qui ne devrait pas être dépassé.

Pour ces deux paramètres, vous pouvez activer l'option Envoyer une notification si les messages de chat sont en retard.

Vous pouvez voir les ICP de l'agent dans la section Liste des chats. Il suffit de cliquer sur le bouton Icône d'engrenage et ajouter les colonnes suivantes :

  • Temps initial de réponse
  • Temps total de réponse
  • Temps moyen de réponse
  • Temps maximal de réponse


Autres Paramètres

Le nom du canal ouvert est généré automatiquement, mais vous pouvez le changer. Rappelez-vous que vos clients verront ce nom dans l'en-tête de la fenêtre de chat.

Vous pouvez définir votre propre en-tête de fenêtre de chat pour le canal de Chat en direct. Cet en-tête sera vu par le client. Si aucun en-tête n'est spécifié, le nom de canal ouvert s'affiche comme auparavant.

Canal est actif

Cette option active/désactive le canal ouvert.

Si vous désactivez le canal ouvert, vous devez désactiver tous les canaux de communication connectés à ce canal ouvert. Sinon, vous recevrez toujours des messages via ces canaux de communication, mais vous ne pourrez pas envoyer de réponse.

Enregistrer le journal des messages

Le journal des messages est enregistré automatiquement et il peut être trouvé dans le chat ou dans le formulaire de l'élément CRM correspondant. Il est également disponible dans la section Liste des chats et il est disponible pour l'administrateur du compte.

Préférences de langue

Ici, vous pouvez sélectionner la langue utilisée dans les e-mails envoyés à un client quand il/elle demande un journal de messages ou obtient une notification.

Supprimer ce canal ouvert

Cliquez sur Supprimer pour supprimer ce canal ouvert.

Connecter les canaux ouverts

Vous pouvez connecter des messengers et des réseaux sociaux à Bitrix24 :

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