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Canaux ouverts : Comment fonctionne la file d'attente

Évaluation:

Cet article vous aidera à comprendre la logique des différents modes de distribution des envois et comment fonctionne la file d'attente.

  • Si le mode de distribution des envois "exactement comme mis en file d'attente " est sélectionné, le premier agent dans la file d'attente reçoit le premier envoi. Si l’envoi n'a pas été accepté par l’agent, il est transmis à l’agent suivant dans la file d'attente. Si personne accepte l'envoi dans la file d'attente, il sera redirigé au premier agent dans la file d'attente.
  • Si un agent qui correspond aux critères spécifiés n'est pas trouvé, l’envoi ne sera pas distribué. Dans ce cas, le client reçoit la notification qu'aucun des agents peut répondre à sa demande.
  • Vérifier qu'un agent est en ligne au moment de diriger les demandes est une option importante qui vérifie le début, la pause et la fin de la journée de travail (si le temps de travail est activé) et si l'agent est en ligne.

    Si la comptabilité du temps de travail est activée, la disponibilité de l'agent est affectée par sa journée de travail. Si l'agent a une pause ou une journée de travail terminée, il sera considéré comme indisponible pour la distribution des conversations.

    Si la comptabilité du temps de travail est désactivé ou votre abonnement n'a pas cette option, le système vérifiera si l'agent est en ligne ou hors ligne.

  • Si l'agent travaille dans l'application de bureau Bitrix24, le système détermine en ligne ou hors ligne à l'aide de l'application. L'employé est considéré hors ligne s'il ne fait rien sur son ordinateur pendant 25 minutes (3 minutes dans la version On-Premise) ou il a verrouillé l'ordinateur.

    Si l'agent travaille dans le navigateur et il n'y a pas de problèmes avec Internet, il sera considéré comme en ligne tant que l'onglet de compte de Bitrix24 est ouvert.

    Les statuts dans le messenger Absent et Occupé ne sont pas pris en compte dans la vérification en ligne-hors ligne.

  • La demande sera adressée à l'employé si les critères suivants sont remplis :
    • L'employé n'est pas licencié
    • L'employé n'est pas en vacances
    • L'employé est en ligne (si l'option correspondante est activée)
    • L'employé commence son jour de travail et n'a pas de pause
    • Le nombre maximal de demandes par agent n'est pas atteint (si l'option correspondante est activée).
  • Le temps d'attente de la demande est redirigé à l'employé suivant est basé sur la période de temps spécifiée dans les paramètres. Si la demande n'a pas été distribuée, le système tente de la distribuer toutes les 2 minutes.
  • Lors du transfert de la demande à l'agent qui est responsable de ce client dans le CRM, les mêmes conditions doivent être remplies que lors du transfert de la demande à l'agent de la file d'attente, sauf pour les conditions "nombre maximal de demandes par agent" et "en ligne/hors ligne".
  • Les demandes qui ont été attribuées aux employés licenciés ou aux employés en vacances, reviennent à la file d'attente et sont distribuées de nouveau une fois en 24 heures.
  • Les demandes sont automatiquement fermées lorsqu’il s'est écoulé plus de 30 jours depuis le dernier message.

Caractéristiques du type de distribution "de manière égale"

Il peut sembler que les demandes ne sont pas distribuées de manière égale lorsque le type de distribution de manière égale est choisi.

Le but principal de cet algorithme est de fournir au client la réponse d'un agent le plus tôt possible, et non pas de distribuer un nombre pair de demandes entre les agents dans la file d'attente. L'algorithme surveille le temps depuis la dernière réponse pour chaque agent. Puis il passe la demande à l'agent avec une période plus longue passée depuis la réponse précédente et commence à surveiller le temps à nouveau. Cela élimine un flux constant de demandes à l’agent (considérant que toutes les autres conditions sont égales pour les agents dans la file d'attente).

Les exceptions peuvent dépendre des paramètres de canal ouvert : par exemple, passer des demandes, distribution à un autre agent, les pauses de travail. Les principaux critères, cependant, sont en ligne/hors ligne. Si les agents sont en ligne, ils recevront seulement de nouvelles demandes, les autres employés (hors ligne) ne recevront pas des envois entrants. Le système dirigera les demandes à toutes les personnes dans la file d'attente si elles sont toutes en ligne/hors ligne.

Important ! Le nombre d'employés dans la file d'attente de canal ouvert ne peut pas dépasser le nombre d'utilisateurs qui peuvent accéder aux outils commerciaux dans le compte. Le nombre d'utilisateurs qui peuvent utiliser les outils commerciaux dépend des offres de Bitrix24.
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