Le Centre de contact regroupe toutes les demandes de vos clients au même endroit. Les messages, les e-mails, les appels et les chats sont automatiquement enregistrés dans le CRM et associés aux fiches clients. Vous traitez ainsi toutes les demandes sans changer d'outil et conservez l'historique complet des échanges.

Les responsables peuvent suivre les demandes en cours, repérer les retards et analyser le travail des agents. Cela permet de mieux répartir la charge de travail, de réduire les délais de réponse et d'améliorer la qualité du service.

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Quels canaux peut-on connecter au Centre de contact ?

Le Centre de contact vous permet de centraliser les échanges avec vos clients, quel que soit le canal utilisé.

Messagerie. Connectez une ou plusieurs boîtes de réception, y compris une adresse professionnelle.

Depuis Bitrix24, vous pouvez envoyer et recevoir des e-mails, les enregistrer dans le CRM, les associer à des tâches et créer un chat ou un événement de calendrier à partir d'un message.
Messagerie dans Bitrix24 : caractéristiques de l'outil et possibilités de tarifs
Méthodes de connexion des boîtes de réception dans Bitrix24

Téléphonie. Passez et recevez des appels directement dans Bitrix24. Les conversations peuvent être enregistrées et ajoutées automatiquement au CRM.

Vous pouvez connecter la téléphonie de trois façons :

• Louer un numéro : louez un numéro virtuel si vous n'en possédez pas.
• Connecter un PBX via un connecteur SIP : connectez un PBX cloud ou de bureau.
• Connecter un PBX via une application REST : connectez votre numéro à l'aide d'une application de téléphonie.

Choisir la méthode de connexion de la téléphonie

Formulaires CRM. Les formulaires CRM permettent de recueillir des demandes, des contacts, des réservations ou des avis. Les informations saisies sont automatiquement enregistrées dans le CRM.
Comment créer et configurer un formulaire CRM

Vous pouvez également récupérer des prospects depuis les réseaux sociaux. Bitrix24 permet de connecter les formulaires de Publicités à formulaire Facebook. Lorsqu'un client remplit un formulaire, ses informations sont immédiatement enregistrées dans le CRM.
Intégration avec Publicités à formulaire Facebook

Messageries, réseaux sociaux et chat en direct. Les clients peuvent vous contacter via une messagerie, un réseau social ou le chat en ligne. Chaque nouvelle conversation apparaît automatiquement dans Bitrix24.
Créer et configurer un canal ouvert

Vous pouvez notamment connecter :

• Chat en direct
• Facebook
• Instagram
• WhatsApp
• Edna.io WhatsApp
• Instant WhatsApp
• Viber
• Telegram
• Bitrix24 Network

Widget du site. Le widget permet aux visiteurs de vous contacter directement depuis votre site. Toutes les demandes sont automatiquement enregistrées dans le CRM.

Vous pouvez y ajouter :

• un chat en direct pour communiquer en temps réel avec les visiteurs ;
• des formulaires CRM pour collecter des demandes, des réservations et des contacts ;
• des réseaux sociaux et des messageries afin que les clients choisissent leur canal de communication préféré.

Widget du site web : comment le créer et le configurer

Comment analyser les demandes et évaluer le travail des agents

Une fois les canaux connectés, utilisez les outils du Centre de contact pour suivre l'activité de votre équipe et mesurer la qualité du service.

Statistiques des chats. Elles affichent notamment le délai de réponse des agents, les évaluations des clients et les canaux les plus utilisés. Ces données vous aident à répartir la charge de travail et à améliorer la qualité du service.
Statistiques des chats dans les canaux ouverts

Liste des chats. Cette section regroupe toutes les conversations provenant des canaux ouverts : site web, réseaux sociaux et messageries.

Vous pouvez retrouver rapidement une conversation, consulter son historique, vérifier son statut et suivre son traitement.
Liste des chats des canaux ouverts

Évaluation de la qualité du service. Cet outil permet de mesurer la satisfaction des clients et d'évaluer le travail des agents.

Les clients peuvent laisser un J'aime ou un Je n'aime pas dans le chat. Les responsables évaluent ensuite les agents sur une échelle de cinq points et peuvent ajouter un commentaire.
Évaluer la qualité du service dans les canaux ouverts

Quels outils supplémentaires sont disponibles dans le Centre de contact ?

Le Centre de contact propose également des outils pour analyser vos campagnes publicitaires et gérer les commandes de votre boutique en ligne.

Suivi des appels. Cet outil mesure l'efficacité de vos campagnes publicitaires.

Lorsqu'un client appelle un numéro utilisé dans une publicité, Bitrix24 identifie automatiquement la source de l'appel et l'affiche dans le CRM. Vous pouvez ainsi mesurer les performances de vos campagnes et optimiser votre budget.
Suivi des appels

CRM + Boutique en ligne. Cet outil permet de créer rapidement une boutique adaptée aux appareils mobiles.

Les clients consultent votre catalogue et passent commande. Bitrix24 crée automatiquement une transaction et enregistre dans le CRM les informations du client ainsi que le contenu de la commande. Vos équipes retrouvent ensuite la commande dans le CRM et peuvent contacter le client si nécessaire.
CRM + Boutique en ligne