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Bitrix24Help

Vue d'ensemble des options de téléphonie

Téléphonie Bitrix24 est conçue pour vous aider à passer des appels directement à partir de votre compte Bitrix24.

Téléphonie Bitrix24 est uniquement disponible sur les plans commerciaux.

Vous trouverez ci-dessous des informations générales sur les paramètres de connexion et de téléphonie, ainsi que les détails des appels.

Connexion de téléphonie

Pour passer des appels sortants à l'aide de la téléphonie Bitrix24, vous disposez des options suivantes :

Vous pouvez connecter votre système téléphonique SIP en utilisant à la fois le connecteur SIP de Bitrix24 et une application REST de Market24.

Dans la section Solde et statistiques, vous trouverez des informations sur le solde de votre compte et les numéros connectés.

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Configuration de la téléphonie

Pour accéder aux paramètres généraux de téléphonie, accédez à la section Téléphonie - Configurer la téléphonie.

Ici, vous avez accès aux outils suivants :

Assurez-vous de configurer les droits d'accès afin que seuls les employés appropriés puissent accéder à certaines options.

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Détails des appels

Dans l'onglet Détails des appels, vous pouvez accéder aux statistiques des appels (statut, type, durée, enregistrement CRM connecté, coût, évaluation), aux enregistrements et aux journaux.

Vous pouvez également exporter les statistiques si nécessaire.

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Options de téléphonie dans les plans commerciaux

La disponibilité de fonctionnalités de téléphonie supplémentaires dépend du plan commercial :

  • Enregistrement d’appel – par rapport à la limitation du plan Project+ de 100 enregistrements par mois ; la limitation du plan Start+ est de 500 enregistrements par mois.
  • Distribuer à tous les agents disponibles - cette fonction n'est pas disponible dans le plan "Project+".
  • Évaluation de la qualité des appels - cette fonction n'est pas disponible dans le plan "Project+".
  • Faire correspondre le numéro à la source (CRM) - cette fonction n'est pas disponible dans le plan "Project+".
  • Groupes de file d'attente et Taille du groupe de files d'attente - dans le plan "Project+", vous ne pouvez créer qu'un seul groupe de responsables avec 3 agents.
  • SVI (menu vocal) - cette fonction n'est pas disponible dans le plan "Project+". Dans les plans «Start+», «CRM+», «Standart», seuls 2 niveaux de menu sont disponibles.
  • et bien plus encore.

Pour en savoir plus sur la téléphonie avancée et ses fonctionnalités, consultez l’article - Options de téléphonie dans les plans commerciaux.

Routage d'appel entrant

Le routage, c'est-à-dire la répartition des appels entre les responsables et l'intégration CRM, est configuré pour chaque numéro séparément.

L'option Traitement des numéros de poste vous permet de passer rapidement à l'employé souhaité si l'appelant connaît le numéro de poste.

Si vous travaillez avec le CRM, alors l'option Envoyer un appel entrant à une personne responsable spécifiée dans le CRM si un contact est identifié comme connu sera très utile et nécessaire. Tous les appels entrants et sortants seront vérifiés par rapport à la base de CRM, et si un contact, un prospect ou une entreprise est trouvé, un formulaire avec des informations de base sur le client, ainsi que les activités courantes et les transactions sera affiché à l'écran. Si le contact n'est pas trouvé, vous pouvez le configurer pour démarrer un prospect dans le CRM automatiquement ou manuellement à partir de formulaire d'appel.

Vous pouvez créer des groupes d'employés responsables des appels et associer ces groupes d'agents à chaque numéro. Dans le groupe d'agents, une file d'attente d'employés est indiquée qui répondront aux appels entrants vers ce numéro. Ici, vous pouvez également choisir la distribution des appels entre les utilisateurs Bitrix24 dans ce groupe de file d'attente, répartissant ainsi la charge uniformément sur tout le monde, strictement à son tour, ou à la fois sur tout le monde en même temps (dans les plans payés).

Avec une distribution de manière égale ou strictement à tour de rôle, vous pouvez spécifier le nombre de sonneries par lesquelles l'appel sera dirigé vers le suivant dans la file d'attente, par exemple, si l'employé est occupé et ne peut pas répondre.

Dans le cas où aucun des employés n'a pu répondre, par exemple, le client a appelé en dehors des heures de bureau, vous ne perdrez pas cet appel, le système vous demandera de laisser un message vocal ou de transférer l'appel au téléphone portable au responsable de l'appel, ou à un numéro spécifique ou même à un autre groupe de responsables. Dans le cas d'un message vocal, l'enregistrement peut être écouté directement dans le messenger.

Heures de travail

Toutes les entreprises travaillent et se reposent selon un horaire précis. Nous avons veillé à ce que les appels du client ne soient pas ignorés - en définissant le fuseau horaire, les heures de travail, les week-ends, les jours fériés et en activant l’option Traitement des appels en dehors des heures de travail, vous serez sûr que votre Bitrix24 fonctionne même lorsque vous êtes absent. Dans ce cas, vous pouvez activer le répondeur automatique ou l'appel peut être redirigé vers le numéro spécifié.

Enregistrement des appels

L'enregistrement de la conversation peut être nécessaire pour le manager lui-même afin d'enregistrer certains détails de la discussion avec le client, car pendant la conversation, il n'est pas toujours possible de tout enregistrer, ainsi que le superviseur, pour contrôler ses subordonnés et résoudre certains problèmes controversés.

L'enregistrement des appels est disponible pour les appels entrants et sortants.

Mais avant d'activer cette option, assurez-vous que la fonction n'est pas en contradiction avec les lois du pays et les réglementations de votre entreprise.

Les dialogues enregistrés peuvent être immédiatement transcrits en texte, le service reconnaît la parole en 80 langues. La transcription de la conversation peut être consultée dans la section Détails des appels.

Droits d'accès dans la téléphonie

Si vous avez beaucoup d'employés dans votre entreprise, il vaut la peine de limiter l'accès à la téléphonie et d'autoriser l'utilisation d'appels externes uniquement à ceux qui en ont besoin pour le travail.

L'administrateur de compte Bitrix24 a la possibilité de configurer les droits d'accès à la téléphonie. L'accès est contrôlé par des rôles sur la page Téléphonie - Droits d'accès :

Vous pouvez spécifier :

  • Quels employés ont le droit d’effectuer des appels sortants.
  • Les directions des appels sortants pour les employés (par exemple, les employés ne pourront appeler que les clients CRM).
  • Quels employés ont le droit d’écouter les enregistrements d'appels.
  • Quels employés ont le droit de louer des numéros ou configurer les paramètres de téléphonie, etc.

Pour en savoir plus, lisez l’article - Droits d'accès dans la téléphonie Bitrix24.

Possibilité de connecter des téléphones SIP et des softphones

Pour accélérer le travail de la téléphonie Bitrix24, vous pouvez utiliser les téléphones SIP habituels. Mais vous devez d'abord configurer ces périphériques pour qu'ils fonctionnent avec le compte.

Dans les paramètres de l'utilisateur après avoir activé l'option de soutien téléphonique, l'adresse du serveur, l'identifiant et le mot de passe sont affichés. Ces données doivent être indiquées sur le téléphone. Après cela, l'appareil est enregistré sur les serveurs de téléphonie et commence à fonctionner :

Pour en savoir plus, lisez l’article - Problèmes de connexion des téléphones SIP.

En plus des téléphones Sip, vous pouvez également utiliser des softphones pour Windows, iOS, Android : par exemple – Zoiper et autres. De plus, l'application mobile Bitrix24 a des capacités de téléphone logiciel - nous vous conseillons de l'essayer d'abord.

Musique d'attente

Afin que vous puissiez commencer à travailler avec les appels encore plus rapidement, nous avons préparé des sonneries sous licence pour vous. Lorsque le client reçoit un appel entrant, un message d'accueil attend, pendant que l'appel est en attente, une mélodie sera activée, avec une longue attente pour une réponse, une voix agréable gardera le client, l'informant que son appel est important pour vous, et bien sûr, s'il répond, il vous proposera de laisser un message vocal.

Vous pouvez toujours remplacer les mélodies standard par les vôtres.

Résolution des problèmes de téléphonie

Bien sûr, malgré le fait que nous essayons d'assurer le bon fonctionnement de la téléphonie, il peut encore y avoir des nuances pour votre connexion - la largeur du canal Internet, les capacités de votre équipement et votre réseau local au bureau.

Si vous rencontrez des problèmes de téléphonie, vérifiez d'abord si les exigences techniques de base sont respectées.

Pour contacter Assistance de Bitrix24, nos spécialistes de l’assistance auront besoin de logs d'appels techniques.

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