Vous pouvez connecter Facebook, Instagram et WhatsApp à Bitrix24 pour centraliser les échanges avec vos clients. Tous les messages arrivent dans Bitrix24, ce qui vous permet de répondre depuis une seule interface et de traiter les demandes plus rapidement.
Les conversations sur ces canaux sont soumises aux règles de Meta. Il est important de les respecter pour garantir la bonne remise de vos messages.
Dans cet article, nous expliquons comment :
Échanger avec les clients par messages privés
Le client doit toujours envoyer le premier message. Vous ne pouvez pas contacter un client en premier.
Après le premier message du client, vous disposez d'une fenêtre de réponse de 24 heures. Pendant cette période, vous pouvez :
- répondre aux questions ;
- demander des informations complémentaires ;
- envoyer des offres ou des informations commerciales.
Une fois ce délai expiré, vos messages ne sont plus remis au client. Dans le chat Bitrix24, la notification Message non remis s'affiche.
La conversation reprend uniquement lorsque le client envoie un nouveau message. Une nouvelle fenêtre de réponse de 24 heures commence alors.
Pour éviter de perdre le contact avec vos clients, configurez des réponses automatiques afin de les informer lorsqu'un agent n'est pas disponible.
Configurer une réponse automatique à un message client
Dans WhatsApp, la fenêtre de réponse est limitée à 24 heures. Dans les canaux Facebook et Instagram Direct, la fenêtre peut être prolongée jusqu'à 7 jours.
Après les premières 24 heures, vous pouvez uniquement répondre à la demande initiale du client. Par exemple, vous pouvez communiquer le statut d'une commande, fournir des informations sur la livraison ou envoyer une facture.
En revanche, les messages promotionnels, publicitaires ou sans lien avec la demande du client ne sont pas autorisés.
Le non-respect des règles de Meta peut entraîner des restrictions ou le blocage du compte.
Augmenter le temps de réponse au client sur Facebook et Instagram
Répondre aux commentaires
Facebook : Commentaires. Vous pouvez répondre aux commentaires à tout moment. Il n'existe aucune limite concernant le nombre de réponses.
Instagram Direct. Lorsqu'un client laisse un commentaire sous une publication, vous pouvez lui envoyer un message privé une seule fois dans un délai de 7 jours. Passé ce délai, les nouveaux messages ne seront plus remis tant que le client n'aura pas accepté votre demande de conversation sur Instagram.
Comment fonctionnent les conversations avec les clients sur Instagram
Résumé
- Les échanges sur Facebook, Instagram et WhatsApp sont soumis aux règles de Meta. Le respect de ces règles garantit la remise de vos messages.
- Le client doit toujours envoyer le premier message.
- Après le premier message, vous disposez de 24 heures pour répondre.
- Une fois ce délai expiré, les messages ne sont plus remis jusqu'à ce que le client vous contacte à nouveau.
- Dans les canaux Facebook et Instagram Direct, la fenêtre de réponse peut être prolongée jusqu'à 7 jours.
- Dans WhatsApp, la fenêtre de réponse est limitée à 24 heures.
- Dans Facebook : Commentaires, vous pouvez répondre sans limitation.
- Sur Instagram, vous pouvez envoyer un seul message privé après un commentaire dans un délai de 7 jours. Pour poursuivre la conversation, le client doit accepter votre demande de conversation.