Dans Bitrix24, chaque agent peut gérer jusqu’à 1 000 conversations en cours. Cette limite permet de maintenir la stabilité des canaux ouverts et de répartir efficacement les demandes entre les employés, même en cas de fort volume de messages.

Comment fonctionne la limite

Une conversation reste en cours tant qu’elle n’est pas fermée manuellement ou automatiquement. La limite prend en compte toutes les conversations provenant des canaux connectés, tels que chat en direct, Facebook, WhatsApp, etc.

Si un agent atteint 1 000 conversations en cours :

• les nouvelles demandes sont attribuées aux autres employés ou placées dans la file d’attente ;
• les conversations déjà ouvertes restent actives tant qu’elles ne sont pas fermées.

Exemple :
Un agent répond sur plusieurs canaux mais ne ferme pas les conversations résolues. La limite est rapidement atteinte. Les nouvelles demandes ne sont plus attribuées tant que les anciennes conversations restent ouvertes.

Comment éviter de dépasser la limite

Fermez les conversations terminées. Dès qu’un échange est terminé, fermez la conversation :

• le client a reçu une réponse complète ;
• la demande est résolue ;
• il s’agit d’un message de spam.

Utilisez les actions suivantes :

• Fermer la conversation : après résolution du problème (par exemple, une demande déjà traitée sur la livraison).
• Trois points (...) > Marquer comme spam / Forcer l'arrêt : pour les messages indésirables. La conversation est fermée, mais le client peut toujours envoyer un nouveau message.
  Travailler avec les conversations des canaux ouverts

Configurer la file d’attente des employés. La file d’attente permet de répartir les demandes entre les agents et d’éviter les surcharges. Elle peut être configurée par l’administrateur de Bitrix24 ou par les utilisateurs ayant les droits de configuration des canaux ouverts.

Configurer les droits d'accès aux canaux ouverts

1. Accédez à CRM > Clients > Centre de contact.
2. Sélectionnez le canal de communication.
3. Choisissez le canal ouvert.
4. Cliquez sur Configurer dans la section Canal ouvert et autorisations.
5. Dans l’onglet File d’attente, choisissez le mode de distribution :
• De manière égale : les demandes sont réparties uniformément entre les agents.
• Exactement comme mis en file d'attente : les demandes sont attribuées selon l’ordre de la liste, puis transférées si un agent est indisponible.
Configurer la file d’attente des agents dans les canaux ouverts
6. Définissez la durée d'inactivité avant transfert à l'agent suivant dans la file d'attente :
   • si l’agent ne répond pas, la demande est transmise à un autre agent ;
   • réduisez ce délai pour éviter que les conversations sans réponse ne s’accumulent.
7. Activez l’option Limiter le nombre de demandes simultanées attribuées à un agent. Vous pouvez définir un nombre maximum de conversations actives et exclure certains types de demandes du calcul. Si la limite est atteinte, les nouvelles demandes sont redirigées vers d’autres agents.

Activer la fermeture automatique des conversations. Cette option est activée par défaut, mais l’administrateur et les utilisateurs ayant les droits de configuration des canaux ouverts peuvent modifier le délai.

1. Dans les paramètres du canal, cliquez sur Configurer dans la section Canal ouvert et autorisations.
2. Accédez à l’onglet Actions automatiques.
3. Définissez une période d’expiration de la conversation, par exemple 1 heure.

Les conversations inactives sont fermées automatiquement, ce qui libère de la capacité pour de nouvelles demandes.