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Nouvelles règles pour l'envoi de messages Facebook et WhatsApp

En 2020, Facebook a introduit de nouvelles conditions d'utilisation pour Facebook Messenger Platform et WhatsApp Business pour lutter contre le spam.

Principales dispositions des nouvelles règles de Facebook Messenger Platform et WhatsApp Business
  • Seul un client peut commencer une nouvelle conversation avec l'entreprise. Les entreprises ne peuvent répondre qu'aux messages des clients.

  • En contactant l'entreprise, le client attend une réponse rapide à sa question. L'entreprise dispose d'un délai de 24 heures à compter du dernier message du client, pendant lequel elle peut répondre au client. Si l'entreprise n'a pas répondu pendant cette période, alors ce client n'est pas intéressant pour l'entreprise.

  • Si plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client, cela signifie que le client a refusé le dialogue et que le problème a été résolu ou que le client n'est pas intéressé par l'entreprise.

Les règles sont disponibles sur les pages Facebook Messenger Platform et WhatsApp Business.

Comment cela fonctionne dans Bitrix24

Certains des canaux ouverts de Bitrix24 utilisent la plate-forme Facebook Messenger et WhatsApp Business. Pour se conformer à la nouvelle politique, nous avons apporté quelques modifications aux canaux ouverts de WhatsApp et Facebook – Messages.

Lorsqu'un client vous envoie un message via l'un de ces canaux ouverts :

  • Si un agent n'a pas répondu dans les 24 heures suivant le dernier message du client, il ne pourra pas envoyer de messages à ce client.

  • Si un agent a répondu à un client, mais que le client n'a pas répondu dans les 24 heures suivant son dernier message, la capacité de l'agent à envoyer un message est également bloquée. Dans ce cas, l'agent ne peut que terminer la conversation.

  • Si le client écrit à nouveau dans ce chat, le blocage sera supprimé et l'agent pourra poursuivre la conversation avec le client dans les 24 heures à compter du dernier contact du client.

  • Les réponses de l'agent ou les messages automatiques de Canal ouvert n'affectent pas l'heure de la "fenêtre de réponse 24 heures", seules les réponses du client sont affectées.

  • Message Tags ne sont pas encore pris en charge.
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