Le transfert d'appel dans Bitrix24 est un outil de gestion des appels entrants. Si les opérateurs sont occupés ou absents, vous pouvez configurer un renvoi d'appel automatique.
Le transfert d’appel vous aidera à éviter les appels manqués et à garantir un service client ininterrompu. Dans cet article, nous parlons des paramètres et des types de transfert.
Comment configurer les droits d'accès dans la téléphonie
Transfert d'appel : préréglages
Le transfert est disponible pour les numéros loués et PBX SIP. Pour que le transfert fonctionne correctement, vérifiez vos paramètres de téléphonie.
Solde de téléphonie et licence active pour le connecteur SIP. Le renvoi d’appel est facturé comme un appel sortant.
- pour un numéro loué - vérifiez qu'il y a suffisamment d'argent sur votre solde de téléphonie pour le transfert.
- pour les PBX SIP - il existe une licence active pour le connecteur SIP.
Comment acheter une licence pour un connecteur SIP
Format du numéro de renvoi. Indiquez le numéro au format international : indicatif de pays, indicatif régional, numéro de téléphone. Espaces, + et () n'affectent pas la reconnaissance du numéro de téléphone.
Enregistrement d'appel. Activez l'enregistrement dans les paramètres du numéro. Il n'y aura pas d'enregistrement de la conversation si le client raccroche avant que l'opérateur ne réponde.
Comment enregistrer des appels téléphoniques
Heures de travail de numéro. Les paramètres de temps de travail des numéros ont la priorité sur le transfert. Si le numéro a un mode de fonctionnement configuré et que l'appel arrive en dehors des heures de bureau, l'appel sera traité selon le scénario Traitement des appels en dehors des heures de travail.
Paramètre « Essayez de transmettre l'identification de l'appelant lors du renvoi d'un appel ». Pour vous assurer que le destinataire de l'appel renvoyé voit le numéro du client, activez le paramètre Essayez de transmettre l'identification de l'appelant lors du renvoi d'un appel. Cela ne fonctionne que pour les numéros loués.
Paramètres des numéros
Transfert d'appel : scénarios de travail
Vous pouvez transférer un appel entrant d'un client :
- après avoir saisi le numéro de poste, si l'employé ne répond pas,
- dans le menu vocal (SVI),
- après avoir envoyé un appel à l'employé responsable, s'il ne répond pas,
- dans un groupe d'utilisateurs de téléphonie,
- en dehors des heures de travail du numéro,
- directement vers un numéro externe sans attendre de réponse dans Bitrix24.
Pour configurer le transfert, accédez à la section Téléphonie - Connexion - Configurer les numéros et sélectionnez un numéro loué ou une connexion SIP.
Transfert après la saisie d'un numéro de poste
Accédez à la section Routage d'appel entrant et activez le paramètre Lire la musique d'accueil - Traitement des numéros de poste. Pour transférer des appels, sélectionnez l'option Transférer un appel à un collègue.
Le client appelle et précise un numéro de poste pour se connecter à un employé. Si l'employé ne répond pas, l'appel sera renvoyé vers le numéro de portable. Vérifiez que le numéro d'employé est renseigné dans le formulaire de profil.
Numéros de poste : comment ajouter et utiliser
Renvoi dans le menu vocal
Si l'option Utiliser le menu vocal est active dans les paramètres, un appel entrant peut être renvoyé vers un autre numéro.
Le client appelle dans Bitrix24 et sélectionne un élément dans le menu vocal. L'appel sera renvoyé si le script Transférer à un numéro externe est configuré pour l'élément de menu.
Comment configurer le menu vocal (SVI) dans la téléphonie
Renvoi au numéro du responsable
Un appel entrant peut être renvoyé vers le numéro d'un employé si l'option « Envoyer un appel entrant à un responsable spécifié dans le CRM si un contact est identifié comme connu » est active dans les paramètres du numéro. Pour transférer, sélectionnez l'option Transfert appel à un gestionnaire.
L'appel du client est adressé à l'employé responsable. Si l'employé ne répond pas, l'appel sera renvoyé vers son numéro. Vérifiez que le numéro d'employé est indiqué dans le formulaire de profil.
Paramètres de téléphonie pour travailler avec le CRM
Renvoi dans un groupe d'utilisateurs de téléphonie
Les groupes de file d'attente de téléphonie sont des employés qui reçoivent des appels entrants. Pour permettre aux clients d'appeler, spécifiez le groupe dans les paramètres du numéro.
Un appel entrant sans réponse peut être renvoyé vers un numéro externe ou un numéro d'employé. Accédez aux paramètres du groupe et dans la section Traitement de l'appel manqué, sélectionnez une option.
Transférer l'appel à un employé. L'appel sera transféré au numéro de n'importe quel employé dans la file d'attente. Vérifiez que les employés ont des numéros de téléphone portable dans leurs formulaires de profil.
Transférer l'appel au numéro spécifié. L'appel sera renvoyé vers le numéro spécifié dans le champ Rediriger vers le numéro.
Comment créer un groupe de files d'attente dans la téléphonie
Transfert d'appel en dehors des heures de travail du numéro
Si un client appelle en dehors des heures de travail, l'appel peut être renvoyé vers un autre numéro. Spécifiez le numéro de renvoi dans la section Traitement des appels en dehors des heures de travail.
Paramètres de temps de travail pour les numéros de téléphone
Transfert inconditionnel
Le transfert inconditionnel consiste à renvoyer immédiatement et sans attente un appel vers un numéro externe. Pour transférer les appels directement vers un numéro de mobile, désactivez la mélodie d'accueil, le menu vocal et la direction de l'appel vers le responsable. L'appel sera dirigé vers un groupe de file d'attente de téléphonie.
Avec ces paramètres de routage, l'appel sera immédiatement dirigé vers le groupe
Pour un transfert inconditionnel, la file d'attente du groupe doit être vide. Spécifiez un numéro externe pour le transfert dans la section Rediriger vers le numéro.
Si un client appelle depuis un numéro inconnu, l'appel ne sera pas enregistré dans le CRM, puisque personne dans Bitrix24 ne recevra l'appel. Les détails de l'appel seront indiqués sans employé.
Si un client appelle à partir d'un numéro enregistré dans le CRM, l'appel sera transféré dans le formulaire du client et sera attribué à l'employé responsable.
Résumé
- Avec le renvoi d'appel, vous pouvez configurer le renvoi automatique des appels vers un numéro d'employé ou un numéro externe. Le renvoi vous aidera à ne pas manquer les appels des clients si les agents Bitrix24 sont occupés ou absents.
- Pour que le transfert fonctionne pour un numéro loué, le solde de la téléphonie doit être positif. La connexion SIP nécessite une licence active pour le connecteur SIP. Indiquez le numéro de transfert au format international.
- Le renvoi est disponible après avoir envoyé un appel à un employé spécifique, dans le menu vocal, en dehors des heures de travail du numéro et dans un groupe de file d'attente de téléphonie.
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