Le menu vocal de Bitrix24 réduit le temps de traitement des appels entrants. Le client choisit directement l'action souhaitée : laisser un message sur le répondeur, parler au responsable ou obtenir des informations générales auprès du service commercial.

Qu'est-ce qu'un menu vocal et comment cela fonctionne

Le serveur vocal interactif (SVI) est une technologie qui permet à la téléphonie Bitrix24 et au CRM d'interagir avec vos clients via le pavé numérique. Le menu vocal est un script préenregistré que le client entend lorsqu'il appelle. Un script est une séquence d'actions. Chaque action est associée à un chiffre de 0 à 9 ou aux touches * et #.

Vous pouvez créer votre propre script si vous utilisez la téléphonie Bitrix24 dans la section Téléphonie > Connexion > Configurer la téléphonie > Menu vocal.

Préparer le texte pour le menu vocal

La configuration du menu vocal commence par un script. Chaque étape du script comporte deux éléments : une action et la touche à utiliser pour y accéder.

Voici les actions que vous pouvez choisir :

• Transférer à un employé : l'appel sera envoyé à un employé spécifique.
• Transférer au groupe de file d'attente : un groupe de file d'attente recevra l'appel. Le premier employé disponible prendra l'appel. Vérifiez que vous avez configuré un groupe d'utilisateurs et ajouté des employés.
  Comment configurer des groupes de file d'attente
• Transférer à un numéro externe : l'appel est transféré vers un autre numéro.
• Saisir le numéro d'extension de l'employé : le client pourra contacter l'employé en utilisant le numéro de poste. Le numéro d'extension ne peut être saisi qu'après avoir sélectionné l'option correspondante dans le menu. Vous ne pouvez pas entrer le numéro pendant que l'enregistrement du menu SVI est en cours de lecture. Vérifiez que le numéro de poste est spécifié dans le profil des employés : si le client saisit un numéro inexistant, l'appel sera terminé.
  Comment spécifier un numéro de poste (interne) pour un employé
• Laisser un message vocal : le client pourra laisser un message vocal. Spécifiez l'employé qui recevra les messages vocaux.
• Répéter l'enregistrement du menu actuel : le client réécoutera l'enregistrement.
• Quitter le SVI : l'appel sera traité selon les paramètres de routage, par exemple dirigé vers le responsable ou vers le groupe.

Configurer le script pour les clients

Le script fini peut être exprimé et téléchargé sur Bitrix24 ou laissé sous forme de texte, puis les clients seront accueillis par un assistant vocal.

• Source du menu SVI : un fichier audio. Enregistrez un fichier avec un message de bienvenue pour le client. Vous pouvez utiliser un téléphone pour enregistrer le message, mais assurez-vous qu'il n'y a pas de bruits parasites dans le fichier final.
  Téléchargez le fichier sur la page des paramètres de SVI. Format de fichier requis : mp3 uniquement, pas plus de 2 Mo, mono.


• Source du menu SVI : un texte. Copiez le texte et collez-le dans la section Texte à prononcer. Le système convertira automatiquement le texte en voix. Il s'agit d'une option payante : le coût correspondant est déduit du solde de téléphonie.
  Conversion de texte en voix
  
  Le nombre maximum de caractères est de 1500, espaces inclus.

Dans les paramètres, sélectionnez la langue, la voix, la vitesse de lecture et le volume. Si vous écrivez le texte en français et spécifiez une langue différente, le texte sera lu avec la voix correspondant à la langue sélectionnée. Il est préférable d'écrire immédiatement dans la langue dans laquelle le client l'entendra.

Lorsque l'enregistrement est chargé ou que du texte est ajouté, configurez les boutons. Sélectionnez des numéros et attribuez-leur des actions.

Configurez la sortie automatique de SVI ou la répétition de l'enregistrement du menu. Définissez un délai d'attente pour la sélection d'une touche. Ce paramètre s'applique si le client n'appuie sur aucune touche pendant la durée définie.

Si vous spécifiez Quitter le SVI, l'appel sera acheminé vers le responsable ou immédiatement transféré vers la file d'attente.

Pour les entreprises avec une structure complexe, un menu à plusieurs niveaux est approprié, où le bouton ouvre un menu SVI secondaire. Sélectionnez Nouveau menu lorsque vous ajoutez un bouton d'action.

Ajouter le menu vocal dans les paramètres du numéro

Activez l'option Utiliser le menu vocal dans les paramètres de connexion. Un appel entrant est traité dans l'ordre spécifié dans les paramètres de routage, de haut en bas. Pour que l'appel soit immédiatement dirigé vers le SVI, désactivez le traitement de l'en-tête SIP (uniquement pour un PBX cloud et un PBX de bureau) et la mélodie d'accueil.

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