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Files d'attente

Dans la section Téléphonie - Connexion - Configurer la téléphonie - Groupes de file d'attente, vous pouvez afficher tous les groupes de files d'attente d'employés qui répondront aux appels téléphoniques entrants.

Le nombre maximal de groupes de files d'attente que vous pouvez créer et leur taille dépendent de votre abonnement. Pour en savoir plus, consultez la page des abonnements.

Vous pouvez créer un nouveau groupe de files d'attente en cliquant sur le bouton Ajouter un groupe de files d'attente.

Configurez les paramètres du groupe :

Sélectionnez les utilisateurs Bitrix24 qui répondront aux appels. Utilisez le bouton Ajouter pour ajouter de nouveaux utilisateurs à la file d'attente.

Spécifiez la méthode de distribution des appels :

  • De manière égale - l'ordre des employés n'a pas d'importance. Les appels sont distribués pour que chaque employé reçoive approximativement le même nombre d'appels.
  • Exactement comme dans la file d'attente - l'ordre des employés importe. Un appel reçu suit la file d'attente jusqu'à ce qu'un employé réponde. Veuillez noter que la file d'attente infinie est indisponible dans ce mode.
  • À tout le monde - les appels seront mis en file d'attente pour tous les employés disponibles. Veuillez noter que ce mode active la file d'attente infinie.
L'option À tout le monde est disponible uniquement pour les abonnés des offres Start+, CRM+, Standard et Professional.
Si vous utilisez des téléphones SIP et le type de distribution d'appels À tout le monde, les appels entrants ne peuvent pas être transférés à plus de 10 téléphones (appareils). C'est la limitation de Voximplant.

Si vous sélectionnez un type de distribution De manière égale ou Exactement comme dans la file d'attente dans la file d'attente, vous pouvez spécifier le nombre de sonneries avant de transférer un appel à l'utilisateur suivant dans la file d'attente.

La durée de sonnerie est de 5 secondes.

Traitement de l'appel manqué

Sélectionnez l'étape suivante si aucun des utilisateurs Bitrix24 sélectionnés n'a répondu à l'appel.

  • Activer la messagerie vocale.
  • Transférer l'appel à l'employé ou au numéro spécifié.
  • Demandez à votre client de s'accrocher et d'attendre l'opérateur disponible.
  • Vous pouvez sélectionner la musique d’attente dans la section Paramètres des numéros. Dès qu'un employé de la file d'attente est libre, l'appel est envoyé à cet employé.

    Si vous sélectionnez cette option lorsque la distribution des appels À tout le monde est active, les appels sans réponse seront automatiquement terminés et ajoutés à la liste des appels manqués.
  • Transférer à un autre groupe de file d'attente.
  • Si cette option est choisie, l'appel est transféré vers un autre groupe après le temps spécifié dans la section Nombre de sonneries avant de transférer un appel à l'utilisateur suivant dans la file d'attente. Si tous les employés du groupe de files d'attente principal sont hors ligne, l'appel est immédiatement transféré vers un autre groupe.
  • Vous pouvez également mettre fin à l'appel.

Vous pouvez également autoriser l'interception d'appels dans ce groupe de files d'attente. Vous pouvez configurer le code de numérotation d'interception dans la section Paramètres de téléphonie.

Ces groupes sont également utilisés lors de la configuration de SVI.

Procédure d'attribution des appels manqués aux responsables

Si l'appel est interrompu sur un agent spécifique et que l'option Transférer un appel à un collègue est activée, l'appel manqué sera dirigé vers le téléphone de l'employé et l'appel manqué lui sera attribué. Si plusieurs numéros de téléphone sont spécifiés dans le profil de l'employé, le numéro de portable est prioritaire.

Si l'appel s'est arrêté sur une file d'attente et que tous les agents sont hors ligne, l'appel manqué sera fixé en fonction de la répartition des appels entre les employés du groupe :

  • strictement à tour de rôle - pour le premier agent dans cette file d'attente ;
  • simultané à tous – pour le premier agent dans cette file d'attente ;
  • uniformément - pour le prochain agent.

Si l'appel est interrompu sur un agent spécifique, l'option Transférer un appel à un collègue est activée et ce numéro est dans le profil d'un employé, alors l'appel manqué sera attribué à l'employé qui a le même numéro.

Si l'agent est absent, mais que le téléphone est connecté et en ligne, l'appel ira à cet appareil. Si l'application mobile Bitrix24 est également connectée, l'appel y sera également affiché.
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