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Configurer le transfert d'appel

Parfois, votre employé ne peut pas répondre à l'appel téléphonique du client pour différentes raisons (l'employé est en pause, il a un jour de congé, etc.). Configurez le transfert d'appel et ne perdez pas ces clients !

Comment configurer le transfert d'appel

L'option de renvoi d'appel manqué est disponible pour les abonnés des offres Start+, CRM+, Standard et Professional.

Vous pouvez configurer le renvoi d'appel dans la section Paramètres de groupe - Traitement de l’appel manqué. Il existe deux façons d'accéder à cette section :

  1. Lorsque vous configurez les préférences du numéro de téléphone : Téléphonie - Connexion - Configurer les numéros - sélectionnez un numéro/PBX - cliquez sur Routage d’appel entrant - Paramètres du groupe de file d'attente.
  2. Vous pouvez également configurer d'abord le groupe de file d'attente, puis sélectionner ce groupe pour un numéro particulier : Téléphonie - Connexion – Configurer la téléphonie - Groupes de file d'attente - Ajouter un groupe de files d'attente ou Modifier le groupe de files d'attente existant.

Options de transfert d'appel

Il existe plusieurs options de transfert d'appel dans Bitrix24 :

  1. Transférer l'appel à un employé - les appels manqués seront transférés au dernier employé de la file d'attente.
  2. Pour le bon fonctionnement de cette option, le numéro de téléphone dans le profil de l'employé doit être au format de numéro de téléphone international - indicatif de pays, indicatif régional, numéro de téléphone. Les espaces, + et () n'affectent pas la reconnaissance du numéro de téléphone.
  3. Transférer l'appel au numéro spécifié - les appels manqués seront transférés au numéro spécifié.
  4. Pour le bon fonctionnement de cette option, le numéro de téléphone doit être entré au format de numéro de téléphone international - indicatif de pays, indicatif régional, numéro de téléphone. Les espaces, + et () n'affectent pas la reconnaissance du numéro de téléphone.
  5. Transférer à un autre groupe de file d'attente - les appels manqués seront transférés à un autre groupe de files d'attente.
  6. Attendre l'opérateur disponible – l’appel "se déplace en cercles" à l'intérieur de la file d'attente jusqu'à ce qu'un employé de ce groupe de file d'attente y réponde.

Si tous les opérateurs sont occupés :

  • Votre client entend la musique d'attente qui peut être modifiée dans les paramètres du numéro de téléphone.
  • Lorsqu'un opérateur est prêt à répondre à l'appel, cet appel est renvoyé à cet opérateur.
  • S'il y a plusieurs appels, ils seront traités dans l'ordre de leur réception.
Si vous sélectionnez l'option Attendre l'opérateur disponible et le type de distribution d'appels pour tout le monde, l'appel sans réponse est terminé et ajouté aux statistiques en tant qu'appel manqué.

Transfert d'appel manuel

Dans Bitrix24, vous pouvez transférer un appel que vous avez déjà décroché vers un autre utilisateur. Cela peut être fait directement dans la fenêtre d'appel.

Il y a deux options disponibles :

  • Si vous cliquez sur le bouton de transfert d'appel - sélectionnez un employé vers lequel vous voulez rediriger l'appel - cliquez sur Rediriger sans attendre qu'un employé réponde à l'appel, votre conversation avec un client se termine automatiquement et ce client devra attendre l'employé sélectionné pour répondre à l'appel.
  • Si l'autre employé ne répond pas à l'appel redirigé, cet appel est terminé.
  • Si vous cliquez sur le bouton de transfert d'appel - sélectionnez un employé auquel vous voulez rediriger l'appel - attendez que cet employé réponde à l'appel, vous pouvez parler à cet employé avant de rediriger cet appel. Le client écoute la musique d'attente pendant que vous parlez à l'autre employé. Ensuite, vous pouvez cliquer sur Rediriger et votre collègue entamera une conversation avec le client.
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