La téléphonie Bitrix24 vous permet d’appeler vos clients directement depuis le CRM, d’enregistrer les appels et de centraliser tout l’historique des échanges.
Cet article répond aux questions les plus fréquentes sur la téléphonie Bitrix24 :
- Comment commencer à utiliser la téléphonie Bitrix24 ?
- Combien coûte la location d’un numéro et les appels ?
- Quand les frais sont-ils prélevés ?
- Que se passe-t-il en cas de retard de paiement de la location d’un numéro ?
- Quand commence la location d’un numéro ?
- Qu’est-ce qu’une destination d’appel ?
- Qu’est-ce qu’un PBX SIP et un connecteur SIP ?
- Combien coûte le connecteur SIP ?
- Quelle est la différence entre un PBX cloud et un PBX de bureau ?
- Où trouver les identifiants SIP ?
- Comment recharger le solde téléphonie ?
- Peut-on utiliser un numéro loué pour appeler ?
- Combien de numéros peut-on louer ?
- Pourquoi je reçois des appels destinés à une autre entreprise ?
- Comment transférer un numéro entre comptes Bitrix24 ?
- Quelle est la durée maximale d'un appel ?
- Pourquoi les appels manqués sont-ils attribués à un responsable qui ne fait pas partie de la file d'attente ?
- Pourquoi un rappel demandé via un formulaire CRM est-il reçu par un autre employé ?
- Pourquoi le message d’erreur « Account isn’t activated » s’affiche-t-il ?
- Pourquoi la date de l'appel dans la fiche CRM ne correspond-elle pas à la date réelle ?
Comment commencer à utiliser la téléphonie Bitrix24 ?
Vous pouvez connecter la téléphonie à Bitrix24 de trois façons :
- Louer un numéro. Si votre entreprise ne dispose pas encore de numéro professionnel, louez un numéro virtuel.
Comment louer un numéro - Connecter un PBX via un connecteur SIP. Utilisez un PBX cloud ou de bureau pour connecter votre numéro à Bitrix24.
Comment sélectionner et connecter un PBX SIP dans Bitrix24 - Connecter un PBX via une application REST. Utilisez une application disponible dans le Bitrix24 Market pour connecter votre système téléphonique.
Connecter un PBX via une application REST
Combien coûtent la location d’un numéro et les appels ?
Si vous utilisez un numéro loué, vous payez :
- la location du numéro ;
- les appels sortants.
Ces frais sont facturés par le fournisseur de téléphonie Voximplant.
Comment louer un numéro
Location d’un numéro. Pour consulter le tarif, accédez à CRM > Clients > Centre de contact > Téléphonie > Louer un numéro. Sélectionnez le pays, la région et le type de numéro.
Appels entrants. Les appels entrants sont gratuits dans Bitrix24, sauf ceux reçus sur des numéros gratuits. Les appels vers ces numéros sont gratuits pour vos clients, mais facturés à votre entreprise. Les tarifs sont disponibles sur le site de Voximplant.
Appels sortants. Les appels sortants sont débités du solde de téléphonie. Les appels transférés sont également facturés comme des appels sortants.
Comment configurer le transfert d'appel
Quand les frais sont-ils prélevés ?
Les frais sont prélevés selon leur type :
- Appels sortants et appels entrants vers les numéros gratuits : immédiatement après la fin de l'appel.
- Location d'un numéro : une fois par mois, à la fin de la période de location.
Si le solde de téléphonie est insuffisant, la location du numéro est suspendue jusqu'au rechargement du compte.
Que se passe-t-il en cas de retard de paiement de la location d’un numéro ?
Si la location du numéro n'est pas payée :
- les appels entrants et sortants sont suspendus ;
- le numéro est réactivé dès que vous rechargez votre solde ;
- si le paiement n'est pas effectué dans un délai d'un mois, le numéro est supprimé de votre compte.
La nouvelle période de location commence à la date du renouvellement.
Par exemple, si votre solde est épuisé le 1ᵉʳ avril et que vous le rechargez le 15 avril, le prochain paiement sera prélevé le 15 mai.
Quand commence la location d’un numéro ?
La location commence dès que vous cliquez sur Réserver. Cependant, le numéro n’est activé qu’après la validation des documents requis.
Exemple :
- Vous réservez un numéro le 1ᵉʳ avril.
- Vos documents sont validés le 3 avril.
- Le numéro est activé le 3 avril.
- La période de location est comptabilisée à partir du 1ᵉʳ avril.
- Le prochain paiement est prélevé le 1ᵉʳ mai.
Pour utiliser un numéro loué, vous devez fournir des documents de vérification. Tant que les documents ne sont pas envoyés ou validés, le numéro reste inactif. Vous disposez de deux semaines après la réservation pour les transmettre. Sans documents dans ce délai, la réservation est annulée et les fonds sont recrédités.
Qu’est-ce qu’une destination d’appel ?
La destination d’appel correspond au pays ou à la région que vous appelez. Le coût d’un appel dépend de la région du numéro que vous utilisez et de la destination de l’appel. Il ne dépend pas de la localisation de l’employé qui passe l’appel.
Comment louer un numéro
Qu’est-ce qu’un PBX SIP et un connecteur SIP ?
Un PBX SIP permet de connecter à Bitrix24 un numéro de téléphone fourni par votre opérateur. Vous pouvez ainsi passer et recevoir des appels directement dans Bitrix24.
Il existe deux types de PBX SIP :
- PBX cloud, hébergé par votre opérateur ;
- PBX de bureau, installé dans votre entreprise.
Comment sélectionner et connecter un PBX SIP dans Bitrix24
Le connecteur SIP relie Bitrix24 à votre PBX SIP. Les appels entrants fonctionnent automatiquement et ne nécessitent aucune configuration supplémentaire. Une licence du connecteur SIP est requise pour les appels sortants et les transferts d'appels.
Qu'est-ce que le connecteur SIP
Combien coûte le connecteur SIP ?
Si vous utilisez un connecteur SIP, les appels sont facturés directement par votre opérateur. Vous n'avez pas besoin de recharger le solde de téléphonie Bitrix24.
Le prix de la licence du connecteur SIP dépend de la durée choisie.
Après avoir connecté votre PBX SIP, vous bénéficiez de 60 minutes d'appels sortants gratuites pour tester la connexion et votre équipement. Une fois les tests terminés, achetez une licence pour continuer à utiliser la téléphonie via le connecteur SIP.
Comment payer une licence pour un connecteur SIP
Quelle est la différence entre un PBX cloud et un PBX de bureau ?
Le choix dépend principalement de votre infrastructure et de vos besoins.
Un PBX cloud (ou virtuel) est hébergé par votre opérateur. Il ne nécessite aucun matériel ni installation sur site.
Il offre plusieurs avantages :
- configuration simple, sans connaissances techniques ;
- utilisation depuis n'importe quel appareil connecté à Internet (ordinateur, tablette ou smartphone) ;
- aucun équipement supplémentaire à installer.
Un PBX de bureau est installé dans les locaux de votre entreprise. Il peut s'agir :
- d'un équipement physique ;
- d'un logiciel installé sur un ordinateur.
Il permet de configurer des scénarios de routage plus avancés et de gérer les communications internes entre les employés. Son installation et sa maintenance sont généralement assurées par le service informatique de l'entreprise ou par un prestataire externe.
Où trouver les identifiants SIP ?
Les identifiants SIP (adresse du serveur, identifiant et mot de passe) sont fournis par l'opérateur auquel votre PBX est connecté.
Comment recharger le solde téléphonie ?
- Accédez à CRM > Clients > Centre de contact > Téléphonie > Connexion.
- Cliquez sur Recharger.
- Vous êtes redirigé vers le site de Voximplant.
- Choisissez un mode de paiement et rechargez votre solde.
Peut-on utiliser un numéro loué pour appeler ?
Pour passer des appels sortants, vous devez utiliser un numéro géographique (par exemple, un numéro local). Les numéros gratuits ne peuvent être utilisés que pour les appels entrants.
Pour définir un numéro pour les appels sortants :
- Accédez à Téléphonie > Connexion > Configurer la téléphonie > Paramètres de téléphonie.
- Dans la section Configurer les numéros par défaut, sélectionnez le numéro à utiliser pour les appels sortants.
Vous pouvez définir un numéro sortant par défaut différent pour chaque employé.
Appels sortants : comment attribuer un numéro à un employé
Combien de numéros peut-on louer ?
Bitrix24 ne limite pas le nombre de numéros que vous pouvez louer. Le nombre disponible dépend uniquement des numéros proposés par votre opérateur pour le pays, la région et le type de numéro sélectionnés.
Avant la validation de vos documents, vous ne pouvez réserver qu'un seul numéro. Une fois les documents validés, cette limitation est levée.
Pour louer un numéro supplémentaire :
- Ouvrez Téléphonie > Connexion.
- Cliquez sur Louer un numéro.
Pourquoi je reçois des appels destinés à une autre entreprise ?
Il est possible que le numéro que vous utilisez ait déjà été attribué à une autre entreprise. Certains clients peuvent continuer à appeler ce numéro si l'ancien titulaire ne l'a pas supprimé de son site web, de ses publicités ou d'autres supports.
Après la fin d'une location, Voximplant retire le numéro de la circulation pendant 3 mois avant de le proposer à un nouveau client. Ce délai permet à l'ancien titulaire de mettre à jour ses coordonnées.
Si vous ne souhaitez pas conserver ce numéro, vous pouvez le désactiver et en louer un autre.
Comment transférer un numéro entre comptes Bitrix24 ?
Pour transférer un numéro loué vers un autre compte Bitrix24, contactez l'assistance Bitrix24. La demande doit être envoyée par l'administrateur du compte auquel le numéro est actuellement associé.
Indiquez les informations suivantes :
- l'adresse du compte Bitrix24 source ;
- l'adresse du compte Bitrix24 de destination ;
- le numéro de téléphone ;
- la clé de licence si le numéro est transféré vers une version On-Premise.
Comment connecter l’assistance de Bitrix24
Transférer un numéro vers une version On-Premise. Lors du transfert, le compte de téléphonie de la version On-Premise est remplacé par celui de la version cloud. Les éléments suivants sont transférés :
- les numéros ;
- le solde ;
- les paramètres.
Le connecteur SIP n'est pas transféré. Vous n'avez pas besoin de valider à nouveau les documents pour utiliser le numéro dans la version On-Premise.
Transférer un numéro vers un autre compte Bitrix24 Cloud. Si vous transférez un numéro vers un autre compte Bitrix24 Cloud, les documents de vérification doivent être envoyés et validés sur les deux comptes.
Quelle est la durée maximale d'un appel ?
La durée maximale d'un appel est d'une heure. Cette limite permet d'éviter qu'un appel reste actif si un employé oublie d'y mettre fin.
Pourquoi les appels manqués sont-ils attribués à un responsable qui ne fait pas partie de la file d'attente ?
Si le client existe déjà dans le CRM, l'appel manqué est automatiquement attribué au responsable indiqué dans sa fiche CRM, même s'il ne fait pas partie de la file d'attente.
Comment créer un groupe de files d'attente dans la téléphonie
Pourquoi un rappel demandé via un formulaire CRM est-il reçu par un autre employé ?
Les demandes de rappel envoyées depuis un formulaire CRM sont dirigées vers les employés définis dans les paramètres du numéro, et non vers le responsable du formulaire.
Pour modifier les destinataires des rappels, accédez à Téléphonie > Configurer les numéros > Routage d'appel entrant > Paramètres du groupe de file d'attente.
Comment configurer le routage des appels
Pourquoi le message d’erreur « Account isn’t activated » s’affiche-t-il ?
Ce message peut s'afficher dans Téléphonie > Connexion > Solde et statistiques si vous avez résilié votre contrat avec Voximplant via son service d'assistance. Dans ce cas, le compte est désactivé et la téléphonie ne fonctionne plus.
Pour réactiver la téléphonie, louez un nouveau numéro.
Pourquoi la date de l'appel dans la fiche CRM ne correspond-elle pas à la date réelle ?
Pour chaque appel entrant ou manqué, Bitrix24 crée automatiquement une activité dans la fiche CRM du client. Lorsque cette activité est clôturée, la date affichée correspond à la date de clôture, et non à la date de l'appel.
Pour connaître la date et l'heure exactes de l'appel, ouvrez l'historique de la fiche CRM. L'événement Appel créé indique la date et l'heure réelles de l'appel.
Comment trouver rapidement les appels des clients dans le CRM