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Règles d'automatisation dans le CRM : communication avec le client

Grâce aux règles d'automatisation, vous pouvez automatiser différents scénarios de travail avec les clients : envoyer un SMS avec une confirmation de commande, un e-mail avec une offre commerciale, planifier un appel ou une réunion avec le client.
Règles d'automatisation dans le CRM

Pour configurer des règles d'automatisation, accédez à la section CRM, sélectionnez l'élément souhaité, puis cliquez sur l'onglet Règles d'automatisation.
Interface pour ajouter des règles d'automatisation et des déclencheurs

Les règles d'automatisation sont réparties en groupes en fonction des tâches qu'ils résolvent. Dans cet article, nous parlerons du groupe de règles d'automatisation « Communication avec les clients ».


Envoyer un e-mail au client

Lorsqu'un élément CRM atteint une certaine étape, la règle d'automatisation envoie un e-mail au client, par exemple, avec une offre commerciale, une facture ou un numéro de suivi de commande.

Paramètres de règle d'automatisation « Envoyer un e-mail au client »

Créez une règle d'automatisation dans les transactions à l'étape « Livraison des articles » pour envoyer au client un numéro de suivi.

De. Spécifiez à partir de quelle adresse la règle d'automatisation enverra l'e-mail. Lorsqu'elle est automatiquement sélectionnée, la règle enverra un e-mail à partir de l'adresse de l'employé responsable de l'élément. Si le responsable possède plusieurs adresses, alors l’e-mail sera envoyé à partir de la première adresse de la liste.

La règle d'automatisation ne fonctionnera pas si l'employé responsable de l'élément n'a pas de boîte de réception connectée dans la section Messagerie.
Utilisation de messagerie web dans Bitrix24

Objet et texte de l'e-mail. Vous pouvez insérer des valeurs à partir des champs du formulaire CRM. Par exemple, ajoutez le nom du client et le numéro de commande au texte de l'e-mail.

Type d'adresse du client. Sélectionnez dans la liste : email de travail, email personnel, email de newsletters ou automatique. Le type d'adresse est précisé dans le champ E-mail du formulaire client.

Si le type d’adresse sélectionné n’est pas renseigné dans le formulaire du client, la règle d’automatisation n’enverra pas l’e-mail. Par exemple, vous avez choisi une adresse professionnelle, mais le formulaire ne contient qu'une adresse de newsletters.

Utiliser l'adresse. Si le client possède plusieurs adresses, alors la règle d'automatisation enverra un e-mail à la première ou à la dernière adresse ajoutée. Sélectionnez une valeur dans la liste.

Si un type spécifique est sélectionné dans le champ « Type d'adresse du client », par exemple, e-mail professionnel, alors la règle d'automatisation sélectionnera la première ou la dernière adresse de ce type. Si la sélection automatique du type d'adresse est spécifiée, la règle sélectionnera la première ou la dernière adresse du formulaire client, quel que soit son type.

S'il y a plusieurs contacts dans le formulaire CRM, alors la règle d'automatisation enverra un e-mail au premier contact de la liste. Si le formulaire contient un contact et une entreprise, la règle enverra un e-mail au contact.

Pièces jointes. Joignez des fichiers à un e-mail. Par exemple, les détails de votre entreprise ou le catalogue de produits.

  • Fichiers de l'élément - vous pouvez joindre un fichier à partir d'un champ personnalisé de formulaire CRM.
  • Lecteur - vous pouvez télécharger un fichier à partir du disque Bitrix24 ou du disque local de l'ordinateur.

Activer le suivi des clics. En utilisant cette option, vous pouvez découvrir que le client a suivi le lien de l'e-mail.
Comment suivre les clics sur les liens dans les e-mails

Voyons comment la règle d'automatisation a fonctionné. Lorsque la transaction est passée à l'étape « Livraison des articles », la règle a envoyé un e-mail. Le nom du client et le numéro de commande ont été automatiquement insérés dans le texte de l'e-mail.


Passer un appel

La règle d'automatisation appelle le client et prononce un texte préparé à l'avance ou lit un enregistrement audio. Par exemple, informe des promotions ou remercie le client pour son achat.

Pour qu'une règle d'automatisation appelle un client, dans Bitrix24, la téléphonie doit être connectée.
Comment commencer à appeler à partir de Bitrix24

Paramètres de règle d'automatisation « Passer un appel »

Créez une règle d'automatisation dans les transactions à l'étape « La transaction est conclue ». La règle remerciera le client pour son achat et lui offrira une remise sur sa prochaine commande.

Numéro d'origine. Sélectionnez le numéro à partir duquel la règle d'automatisation appellera.

Appeler en utilisant. Choisissez ce que le client entendra : un texte prononcé par la règle d'automatisation ou un enregistrement audio.

De plus, les paramètres des règles d'automatisation dépendent de ce que vous avez sélectionné : texte ou fichier audio.

Texte. Écrivez le texte que le client entendra lors de l'appel. Vous pouvez insérer des valeurs de champs du formulaire CRM : nom du client, numéro de commande, date de livraison. Choisissez la voix, le volume et la vitesse de prononciation.

L'option de traduction du texte en voix est payante. L'argent est débité du compte de téléphonie dans Bitrix24.
Comment configurer la conversion de texte en voix dans Bitrix24

Fichier audio. Fournissez un lien public direct vers le fichier mp3.

Après avoir configuré la règle d'automatisation, nous vous recommandons de vérifier son fonctionnement sur la transaction de test. Cela vous aidera à vous assurer que tout est configuré correctement et que le client entendra le texte ou l'enregistrement audio souhaité.


Envoyer un message au chat

La règle d'automatisation envoie un message au client via la messagerie instantanée ou le réseau social. Par exemple, une règle remercie le client pour son achat et lui demande de remplir un formulaire de commentaires.
Canaux de communication avec les clients

La règle d'automatisation envoie un message au dernier chat créé avec le client.

Paramètres de règle d'automatisation « Envoyer un message au chat »

Créez une règle d'automatisation dans les transactions à l'étape « La transaction est conclue ». La règle d'automatisation enverra un message au client lui demandant de remplir un formulaire de commentaires.

Texte du message. Vous pouvez ajouter des valeurs de champs depuis le formulaire CRM : nom du client, montant, date de livraison du produit.

Message masqué. Le client ne verra pas ce message. Il n'est disponible que pour les employés qui participent au chat. Dans un message masqué, vous pouvez discuter des détails de la commande, des conditions de remise et des options pour répondre à une réclamation client. Le message masqué sera surligné en gris et avec une icône de cadenas.

Pièces jointes. Joignez les fichiers au message. Par exemple, une facture ou un coupon de réduction.

  • Fichiers de l'élément - vous pouvez joindre un fichier à partir d'un champ personnalisé de formulaire CRM.
  • Drive - vous pouvez télécharger un fichier à partir du disque Bitrix24 ou du disque local de l'ordinateur.

Voyons comment la règle d'automatisation a fonctionné. Lorsque la transaction est passée à l'étape « La transaction est conclue », la règle d'automatisation a envoyé un message à la discussion avec le client.


Envoyer un SMS au client

La règle d'automatisation envoie des SMS aux clients, par exemple, avec une confirmation de commande ou un numéro de suivi de livraison.

Paramètres de règle d'automatisation « Envoyer un SMS au client »

Créez une règle d'automatisation à l'étape « Livraison des articles » pour envoyer un SMS au client avec le numéro de suivi de livraison.

Texte du message. Vous pouvez ajouter des valeurs de champs depuis le formulaire CRM : nom du client, montant, numéro de suivi de livraison.

La longueur maximale du texte est de 200 caractères.

Type de numéro de téléphone du client. Sélectionnez dans la liste à quel numéro envoyer le SMS. Le type est indiqué dans le champ « Téléphone » du formulaire client.

Si vous spécifiez Sélection automatique, la règle d'automatisation enverra un SMS au premier numéro du formulaire client, quel que soit son type.

Si le type de numéro sélectionné n'est pas renseigné dans le formulaire client, la règle d'automatisation n'enverra pas le message. Par exemple, vous avez sélectionné un numéro de téléphone professionnel, mais le formulaire ne contient qu'un numéro de téléphone mobile.

Fournisseur. Sélectionnez un fournisseur pour envoyer des SMS. Si vous n'avez pas encore de fournisseur SMS connecté, configurez-le d'abord puis sélectionnez-le dans la règle d'automatisation.

S'il y a plusieurs contacts dans le formulaire CRM, alors la règle d'automatisation enverra un SMS au premier contact de la liste. Si le formulaire contient un contact et une entreprise, la règle enverra un SMS au contact.

Lorsque la transaction passe à l'étape « Livraison des articles », la règle d'automatisation envoie un SMS. Le nom du client est automatiquement inséré dans le corps du message.


Envoyer un message WhatsApp

Lorsqu'un élément CRM atteint une certaine étape, la règle d'automatisation envoie un message WhatsApp au client, par exemple avec le statut de la commande ou le numéro de suivi de livraison.

Pour envoyer des messages via WhatsApp, connectez le canal Edna.io WhatsApp dans le centre de contact.
Envoyer des messages WhatsApp à partir du CRM

Paramètres de règle d'automatisation « Envoyer un message WhatsApp »

Créez une règle d'automatisation dans les transactions à l'étape souhaitée.

Modèle. Sélectionnez un modèle de message.

Actuellement, il est uniquement possible d'envoyer des messages en utilisant les modèles que vous avez créés dans votre compte Edna. Nous prévoyons d'ajouter bientôt les modèles Bitrix24 préinstallés pour tous les comptes.

Message. Le message sera automatiquement rempli en fonction du modèle sélectionné.

S'il y a plusieurs contacts dans le formulaire CRM, la règle d'automatisation enverra un message au premier contact de la liste. Si le formulaire contient un contact et une entreprise, la règle d'automatisation enverra un message au contact.

Vérifiez comment la règle d'automatisation a fonctionné. Lorsque la transaction est passée à l'étape souhaitée, la règle d'automatisation a envoyé un message.


Inviter le client à rejoindre la messagerie

La règle d'automatisation envoie un SMS au client avec une invitation à un chat Telegram. Lorsqu'un client suit un lien depuis un SMS et écrit un message dans la messagerie, un chat est créé. Au stade de la négociation d'une commande, le chat est pratique pour discuter des détails, envoyer des photos du produit et répondre aux questions des clients.
Comment inviter un client au chat Telegram

Pour qu'une règle d'automatisation invite un client à discuter, vous devez d'abord connecter le canal Telegram à Bitrix24.
Comment connecter un canal Telegram

Paramètres de règle d'automatisation « Inviter le client à rejoindre la messagerie »

Créez une règle d'automatisation à l'étape « Discussion de la commande ». Si le client est à l'aise de communiquer dans Telegram, le manager peut transférer la transaction à cette étape pendant l'appel.

Un enregistrement de l'envoi de SMS apparaîtra dans la chronologie du formulaire CRM. Lorsqu'un client écrit un message dans Telegram, un chat sera créé. Vous pouvez l'ouvrir directement depuis le formulaire de transaction.


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