Dans Bitrix24, vous pouvez communiquer avec vos clients par e-mail directement depuis le CRM. Tous les échanges sont enregistrés dans la fiche CRM, ce qui vous permet de retrouver facilement l’historique des conversations.

Cet article répond aux questions les plus fréquentes sur la messagerie dans le CRM :

• Pourquoi les e-mails ne sont-ils pas enregistrés automatiquement dans le CRM ?
• Qui peut créer des prospects et des transactions à partir des e-mails ?
• Peut-on rattacher un e-mail à une autre transaction ?
• Qui est responsable d’un e-mail dans une fiche CRM ?
• Pourquoi le même e-mail affiche-t-il des heures différentes dans la messagerie et dans le CRM ?
• Pourquoi un employé ne voit-il pas un e-mail dans une fiche CRM ?
• Comment fonctionne l’option « Acheminer les e-mails des clients existants vers les managers CRM affectés » ?
• Pourquoi un e-mail ne s’enregistre-t-il pas dans le CRM ?
• Pourquoi est-il impossible d’envoyer un e-mail depuis une transaction ?
• Pourquoi l’activité CRM ne se termine-t-elle pas après avoir répondu à un e-mail entrant ?
• Pourquoi des doublons de contacts sont-ils créés lors de l’envoi d’un e-mail ?
• Pourquoi un prospect est-il créé alors que la création automatique de prospects est désactivée ?
• Peut-on choisir l’élément CRM lors de l’enregistrement manuel d’un e-mail ?

Pourquoi les e-mails ne sont-ils pas automatiquement sauvegardés dans le CRM ?

Si les e-mails ne sont pas automatiquement sauvegardés dans le CRM, mais que l'employé peut le faire manuellement, vérifiez les paramètres de la boîte de réception.

1. Accédez à la section Messagerie > Paramètres (⚙️) > Paramètres de messagerie.
2. Sélectionnez Configurer les dossiers pour la synchronisation.
3. Vérifiez ce qui est indiqué dans l'option Déplacer le spam vers le dossier. Si le dossier Boîte de réception est sélectionné, alors tous les e-mails entrants ne seront pas automatiquement sauvegardés dans le CRM.
4. Sélectionnez un autre dossier pour le spam, par exemple Spam. Après cela, les e-mails entrants seront enregistrés dans le CRM.

Qui peut créer des prospects et des transactions à partir des e-mails ?

Si l'intégration avec le CRM est activée dans les paramètres de la boîte de réception, les prospects ou les transactions sont créés automatiquement.

Si l'intégration est désactivée, un employé ayant accès à la boîte de réception peut sauvegarder manuellement l'e-mail dans le CRM. Pour enregistrer un e-mail manuellement, dans la liste des messages entrants, cliquez sur CRM à côté de l’e-mail concerné.

Peut-on rattacher un e-mail à une autre transaction ?

Pour lier un e-mail à une autre transaction, l'employé doit avoir le droit de modifier ces transactions. Les droits d'accès au CRM peuvent être configurés par l'administrateur Bitrix24 et un employé disposant du droit Laisser modifier les paramètres CRM.
Droits d'accès dans le CRM

1. Ouvrez la transaction à laquelle l’e-mail est rattaché. Dans la chronologie à côté de l'e-mail, cliquez sur Ouvrir.
2. Cliquez sur Plus > Changer de transaction.

Si le bouton Changer de transaction n'existe pas, il sera impossible de rattacher l'e-mail à une autre transaction. Cela se produit après la conversion du prospect en transaction - l'e-mail est attaché non seulement à la transaction, mais aussi au prospect.

Qui est responsable d’un e-mail dans une fiche CRM ?

Le responsable de l’e-mail est le même que celui de la fiche CRM. Toutes les tâches et activités liées à l'e-mail lui sont automatiquement assignées.

Lorsqu'un e-mail est sauvegardé dans le formulaire CRM, en plus de l'activité planifiée, une entrée système concernant un nouvel e-mail apparaît dans la chronologie. À côté de cette entrée, l'avatar de l'employé qui a connecté la boîte de réception est affiché. Cet employé peut modifier les paramètres d'intégration de la messagerie avec le CRM.

Pourquoi le même e-mail affiche-t-il des heures différentes dans la messagerie et dans le CRM ?

Un e-mail peut avoir trois heures différentes :

• quand l'e-mail a été effectivement reçu ;
• quand l'e-mail est arrivé dans le CRM ;
• quand une activité a été créée à partir de l'e-mail dans la fiche CRM.

Lorsque l'e-mail est reçu. Accédez à la section Messagerie et ouvrez l'e-mail concerné. L'heure réelle de réception de l'e-mail est indiquée dans le coin supérieur droit.

Lorsque l'e-mail est arrivé dans le CRM. Cette heure peut être consultée dans la chronologie du formulaire.

Lorsqu'une activité est créée à partir d'un e-mail. Le temps prévu pour l'activité indiquera quand l'e-mail est arrivé dans le CRM. Si l'activité est terminée, l'heure de sa fin sera indiquée.

Pourquoi un employé ne voit-il pas un e-mail dans une fiche CRM ?

Pour qu'un employé puisse voir un e-mail dans une fiche CRM, il doit avoir les droits pour consulter les éléments auxquels cet e-mail est associé. Par exemple, si l'e-mail est lié à une transaction et à un contact, mais que l'employé n'a pas accès au contact, il ne verra pas cet e-mail dans le formulaire de la transaction non plus.

Les droits d'accès peuvent être configurés par l'administrateur Bitrix24 et par un employé ayant le droit Laisser modifier les paramètres CRM.
Droits d'accès dans le CRM

Comment fonctionne l’option « Acheminer les e-mails des clients existants vers les managers CRM affectés » ?

Si vous recevez un e-mail d'un client qui est déjà dans le CRM, cet e-mail peut être rattaché à la fiche CRM existante. Pour cela, utilisez l'option Acheminer les e-mails des clients existants vers les managers CRM affectés ».

Si dans la file d'attente de distribution des prospects et des contacts, un employé responsable du client est spécifié, un nouvel e-mail de ce client sera ajouté au formulaire CRM existant.

Si dans la file d'attente de distribution, aucun employé responsable du client n'est spécifié, un nouveau prospect sera créé à partir de chaque e-mail de ce client. Ce prospect sera attribué à l'un des employés responsables dans la file d'attente. Dans le CRM, plusieurs formulaires du même client avec différents employés responsables apparaîtront.

Pourquoi un e-mail ne s’enregistre-t-il pas dans le CRM ?

Erreur. Lorsque vous essayez de sauvegarder manuellement un e-mail dans le CRM, un message d'alerte « Erreur lors de l'enregistrement de l'e-mail dans le CRM » apparaît.

Raison. Les e-mails envoyés ou reçus par les employés de votre Bitrix24 ne peuvent pas être enregistrés dans le CRM. Vous ne pouvez relier au CRM que les e-mails des clients.

Pourquoi est-il impossible d’envoyer un e-mail depuis une transaction ?

Problème. Impossible d'envoyer un e-mail depuis le formulaire d'une transaction - le bouton est grisé (inactif).

Cause probable. Vous ne pouvez envoyer un e-mail depuis une transaction que si celle-ci est liée à un contact ou à une entreprise.
Comment choisir un destinataire d'un e-mail dans le CRM

Solution. Ajoutez un contact ou une entreprise à la transaction depuis le CRM ou créez-en un nouveau.

Ajouter un client existant depuis le CRM. Dans le champ Client, sélectionnez un contact ou une entreprise dans la liste. Assurez-vous que le champ E-mail du client est renseigné.

Créer un nouveau contact.

1. Sélectionnez Plus > E-mail.
2. Cliquez sur Ajouter dans le champ À.
3. Sélectionnez Ajouter un nouveau contact par e-mail.
4. Saisissez le nom et l'adresse e-mail du client. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pourrez alors envoyer un e-mail depuis le formulaire de la transaction. Ce client sera ajouté au CRM, mais pas encore lié à la transaction. Pour l'associer à la transaction, sélectionnez-le dans le champ Client.

Pourquoi l’activité CRM ne se termine-t-elle pas après avoir répondu à un e-mail entrant ?

L’activité reste ouverte afin que vous puissiez poursuivre l’échange ou revenir facilement sur cet e-mail plus tard.

Pour terminer l'activité, choisissez l'une des options suivantes :

• Clôturer l'activité manuellement - si la conversation sur ce sujet est terminée.
• Créer une nouvelle activité à partir de l'e-mail entrant - si vous prévoyez de poursuivre le travail avec le client à partir de cet e-mail.

Pourquoi des doublons de contacts sont-ils créés lors de l’envoi d’un e-mail ?

Aucun doublon n'est créé si vous envoyez un e-mail à un contact déjà existant dans le CRM, même si ce contact n'est pas lié à l'élément actuel (transaction, prospect, etc.).

Des doublons sont créés si vous envoyez un e-mail à une adresse issue du carnet d'adresses - elle est marquée par une icône bleue. Dans ce cas, le CRM considère l'adresse comme nouvelle et crée un doublon, même si cet e-mail existe déjà dans le CRM.

Pour éviter la création de nouveaux contacts lors de l'ajout de destinataires depuis le carnet d'adresses :

1. Accédez à la section CRM > Plus > Paramètres > Paramètres CRM.
2. Ouvrez l'onglet Autres > Autres paramètres.
3. Accédez à la section Activités.
4. Décochez l'option Autoriser l'envoi d'e-mails à n'importe quelle adresse et cliquez sur Appliquer.

Désormais, les e-mails ne peuvent être envoyés qu'aux adresses présentes dans le CRM - les doublons ne seront plus créés.
Comment choisir un destinataire d'un e-mail dans le CRM

Pourquoi un prospect est-il créé alors que la création automatique de prospects est désactivée ?

Problème. Un prospect est créé à partir d'un e-mail entrant, bien que la création de prospects soit désactivée dans les paramètres de messagerie.

Cause. L'option Activer le mode répéter les ventes est activée dans les paramètres CRM.
Prospects et transactions répétées

Solution. Désactivez l'enregistrement automatique des ventes répétées dans le CRM.

1. Accédez à CRM > Plus > Paramètres > Paramètres CRM.
2. Sélectionnez l'onglet Autres > Autres paramètres.
3. Décochez l'option Activer le mode répéter les ventes.
4. Cochez l'option Activer le mode de création de prospect hérité.
5. Cliquez sur Appliquer.

La configuration est terminée. Désormais, les prospects répétés ne seront plus créés. Si un client déjà présent dans le CRM vous contacte à nouveau :

• Si une transaction active existe avec ce client, la nouvelle demande y sera attachée.
• Si aucune transaction active n'existe, la demande sera attachée au prospect clôturé.

Peut-on choisir l’élément CRM lors de l’enregistrement manuel d’un e-mail ?

Lors d'un enregistrement manuel d'un e-mail dans le CRM, il n'est pas possible de choisir l'élément (prospect, transaction, etc.) auquel il sera lié. Les règles de liaison des e-mails dépendent des paramètres de la boîte de réception et du CRM.
Envoyer/recevoir des e-mails dans le CRM
Comment configurer la messagerie web dans Bitrix24