Grâce au routage, vous pouvez répartir uniformément les appels entre les employés et réduire le temps d'attente des clients. Sélectionnez un scénario pour diriger les appels entrants vers Bitrix24 : vers les employés par numéro de poste, vers le menu vocal, vers le responsable dans le CRM ou vers la file d'attente générale.
Comment configurer les droits d'accès dans la téléphonie
Le routage peut être configuré pour les numéros loués et les PBX SIP. Accédez à la section Téléphonie - Connexion - Configurer les numéros et sélectionnez un numéro.
Routage : scénarios de travail
Dans les paramètres du numéro, ouvrez la section Routage d'appel entrant. Un appel entrant peut être dirigé vers :
- automatiquement au numéro de poste de l’employé lorsque le PBX SIP est connecté,
- un numéro de poste d'employé spécifié par le client,
- un menu vocal,
- un employé qui est responsable du formulaire client dans le CRM,
- un groupe de file d'attente de téléphonie,
- les employés qui ont commencé leur journée de travail.
Les paramètres de temps de travail des numéros ont la priorité sur le routage. Si un mode de fonctionnement est configuré pour un numéro et que l'appel arrive en dehors des heures de travail, l'appel est traité dans le scénario Traitement des appels en dehors des heures de travail.
Comment configurer les heures de travail pour un numéro
Le routage des appels s'effectue dans l'ordre de haut en bas : Traitement de l'en-tête SIP To - Musique d'accueil - Menu vocal - Diriger l'appel vers la personne responsable dans le CRM - Groupe de file d'attente de téléphonie. Si vous souhaitez que l'appel soit dirigé directement vers le groupe, désactivez les autres paramètres de routage.
Les appels sont dirigés uniquement vers les employés dont Bitrix24 est ouvert au moment de l'appel. Si un employé est hors ligne, il ne recevra pas d'appel entrant, même s'il est répertorié dans la file d'attente.
Traiter l'en-tête SIP To
Ce paramètre est uniquement disponible pour le PBX SIP. En-tête SIP To - un paramètre qui spécifie le destinataire de l'appel. Les appels entrants peuvent être dirigés directement vers un employé spécifique si le PBX SIP prend en charge la transmission du numéro interne dans l'en-tête To.
Pour garantir qu'un appel entrant provenant d'un PBX SIP est envoyé au numéro interne d'un employé et non dans une file d'attente, activez le paramètre Manipulation de To : en-tête SIP.
Pour que l'appel parvienne au bon utilisateur, le numéro dans l'en-tête To et le numéro interne dans Bitrix24 doivent correspondre. Vérifiez que le numéro est répertorié dans le profil de l'employé.
Numéros de poste : comment ajouter et utiliser
Comment se passe le traitement de l'en-tête SIP To
- Le client appelle le numéro PBX.
- Une demande système spéciale parvient au PBX lors de la réponse à un appel entrant.
- Le PBX reçoit le numéro interne de l'utilisateur.
- Un appel du PBX est envoyé à Bitrix24. L'en-tête technique contient le numéro interne d'un employé Bitrix24.
- L'employé avec le numéro de poste spécifié reçoit un appel dans Bitrix24.
Lire la musique d'accueil
Pour que le client entende la sonnerie d'accueil lors d'un appel entrant, activez le paramètre. Pendant que la mélodie de bienvenue est jouée, le client peut entrer le numéro de poste de l'employé. Pour que le numéro interne soit reconnu, activez l'option Traitement des numéros de poste.
Comment configurer la musique d'attente dans la téléphonie
Numéros de poste : comment ajouter et utiliser
Si l'employé ne répond pas, trois options s'offrent à vous pour traiter l'appel.
Poursuivre le traitement de l'appel - l’appel passera à l’étape de routage suivante.
Transférer un appel à un collègue - l'appel sera transféré vers le téléphone portable de l'employé.
Laisser un message vocal - le client pourra laisser un message.
Utiliser le menu vocal
Activez le paramètre pour acheminer l'appel vers un menu vocal (SVI). Le client choisit lui-même l'action souhaitée : laisser un message sur le répondeur, parler au responsable ou obtenir des informations générales auprès du service commercial.
Comment configurer le menu vocal (SVI) dans la téléphonie
Envoyer un appel entrant à un responsable spécifié dans le CRM si un contact est identifié comme connu
Si le numéro de téléphone du client est enregistré dans le CRM, l'appel peut être dirigé vers le responsable. Pour cela faire, activez le paramètre Envoyer un appel entrant à un responsable spécifié dans le CRM si un contact est identifié comme connu.
Si le menu vocal est actif dans les paramètres du numéro, l'appel sera d'abord acheminé vers le menu vocal (SVI). L'appel sera reçu par l'employé responsable seulement après que le client aura quitté le menu vocal.
Router l'appel entrant vers le groupe de file d'attente
Les groupes de file d'attente de téléphonie sont des employés qui reçoivent des appels entrants et les traitent à leur tour. Pour vous assurer qu'un appel entrant parvient aux employés, spécifiez le groupe dans les paramètres.
Comment créer un groupe de files d'attente dans la téléphonie
Ne pas transférer d'appels aux utilisateurs qui n'ont pas commencé leur journée de travail ou qui sont en pause
Pour éviter que des appels soient reçus par des employés en pause ou n'ayant pas commencé leur journée de travail, activez le paramètre. Un appel entrant ne sera adressé qu'aux employés en file d'attente qui ont commencé leur journée de travail. Assurez-vous que le suivi du temps est activé pour les employés qui gèrent les appels.
Comment activer le suivi du temps de travail
Gestion du temps de travail
Plans tarifaires
Si un employé dispose d'un appareil téléphonique connecté, l'utilisateur sera toujours disponible pour les appels, même s'il n'a pas commencé sa journée de travail ou s'il est hors ligne dans Bitrix24.
Connexion des appareils téléphoniques
Si un employé répond à l'appel et le transfère manuellement à un autre employé, le contrôle de disponibilité ne fonctionnera pas. L'utilisateur recevra un appel même s'il n'a pas commencé sa journée de travail. Si l'employé est hors ligne, l'appel ne peut pas être transféré manuellement.
Résumé
- Le routage des appels entrants est le routage automatique des appels selon les paramètres spécifiés. Un appel entrant peut être dirigé vers le numéro de poste d'un employé, un menu vocal, une personne responsable dans le CRM ou un groupe de file d'attente.
- Les appels entrants sont acheminés de haut en bas. Tout d'abord, la musique d'accueil est jouée, puis l'appel passe au menu vocal, et ainsi de suite. Tous les paramètres peuvent être désactivés, l'appel sera alors immédiatement dirigé vers un groupe de file d'attente de téléphonie.
- Au moment de l'appel entrant, le statut de l'employé est vérifié : en ligne ou hors ligne. Si l'utilisateur est hors ligne, l'appel ne sera pas reçu. Activez le contrôle de disponibilité pour que seuls les employés qui ont commencé leur journée de travail reçoivent des appels.
- Les employés disposant d'un appareil téléphonique connecté reçoivent toujours des appels, quels que soient leurs paramètres du temps de travail et leur statut hors ligne dans Bitrix24.
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