Facebook et Instagram imposent une limite : vous ne pouvez répondre à un client que dans les 24 heures suivant son dernier message. Si ce délai est dépassé, vous devrez attendre qu'il vous adresse un nouveau message.
Avec Bitrix24, vous pouvez étendre ce délai à 7 jours. Cela vous permet de ne pas perdre un client, même s’il vous contacte en dehors des heures de bureau. Par exemple, si un message arrive un vendredi soir, vous pourrez y répondre tranquillement le lundi matin.
Dans cet article, nous verrons :
Comment étendre le délai de réponse lors de la connexion d’un canal
Si vous connectez un canal Facebook ou Instagram pour la première fois, vous pouvez directement configurer un délai de réponse étendu, ce qui vous permettra de travailler dans des conditions optimales dès le départ.
1. Rendez-vous dans CRM - Clients - Centre de contact - Facebook ou Instagram Direct.
2. Sélectionnez un canal ouvert.
3. Cliquez sur Connecter et authentifiez-vous auprès de Facebook ou Instagram.
Facebook : Connecter les messages
Centre de contact : Instagram Direct
4. Cochez l’option Extension de la fenêtre de messagerie de 24 heures à 7 jours.
5. Cliquez sur Connecter.
Comment modifier le délai de réponse pour un canal déjà connecté
Si le canal est déjà connecté, vous pouvez modifier le délai de réponse. Pour cela, vous devez dissocier la page Facebook ou le compte Instagram de Bitrix24, puis les reconnecter.
1. Ouvrez CRM - Clients - Centre de contact - Facebook ou Instagram Direct.
2. Cliquez sur Modifier.
3. Dans les paramètres du canal, cliquez sur Déconnexion.
4. Recochez l’option Extension de la fenêtre de messagerie de 24 heures à 7 jours si nécessaire.
5. Cliquez sur Connecter.
Quelles sont les règles de Meta pour la messagerie
Si plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client, Meta n'autorise que les réponses en lien direct avec la demande initiale. Tout manquement à cette règle peut entraîner une restriction ou le blocage du compte Facebook ou Instagram associé.
Il est interdit d’envoyer :
- des contenus publicitaires,
- des offres promotionnelles,
- des coupons de réduction,
- des messages automatiques (envoyés par des bots),
- tout message sans rapport avec la demande initiale du client.
Par exemple, si un client s'enquiert du statut de sa commande, vous pouvez lui indiquer où elle se trouve, mais vous ne pouvez pas lui proposer une offre promotionnelle non sollicitée.
Résumé
- Avec Bitrix24, vous pouvez étendre le délai de réponse sur Facebook et Instagram de 24 heures à 7 jours. Cela permet de ne pas perdre de clients si un agent ne peut pas répondre dans l'immédiat.
- Lors de la connexion initiale d'un canal, vous pouvez activer directement l'option Extension de la fenêtre de messagerie de 24 heures à 7 jours.
- Pour un canal déjà connecté, vous pouvez modifier ce paramètre en dissociant puis en reconnectant la page Facebook ou le compte Instagram.
- Au-delà de 24 heures, Meta n'autorise que les réponses strictement liées à la conversation initiale. Les envois publicitaires et promotionnels sont interdits.
