Lire la FAQ
NOUVEAU
Assistance de Bitrix24
Inscription et autorisation
Démarrer sur Bitrix24
Actualités
Tâches et projets
Messenger
Collabs
Page d'accueil : Vibe
Groupes de travail
Calendriers
Bitrix24 Drive
Base de connaissances
Sites
Boutique en ligne
Gestion des stocks
Messagerie web
CRM
Réservation en ligne
CoPilot - IA dans Bitrix24
Signature électronique
Signature électronique pour les RH
Analytique CRM
Constructeur BI
Automatisation
Processus d’entreprise
Sales intelligence
Espace des ventes
CRM + Boutique en ligne
Marketing
Entreprise
Market (Applications)
Centre de contact
Mon Profil
Téléphonie
Paramètres
Plan « Enterprise »
Bitrix24 Messenger
Questions générales
On-Premise de Bitrix24
Connexion

Bitrix24Help

Liste des chats : comment trouver des chats de canaux ouverts

Liste des chats contient tous les chats avec les clients des canaux ouverts du centre de contact Bitrix24. Dans cette section, vous pouvez travailler avec des chats et rechercher ceux que vous voulez en utilisant des filtres spéciaux.

Cliquez sur la section CRM - Clients - Centre de contact.

Accédez à l'onglet Liste des chats. Il reflète des informations détaillées sur chaque dialogue : statut, formulaire dans le CRM, canal de communication, employé responsable et bien plus encore.

Lors de la suppression d'un canal ouvert, tous les dialogues associés seront supprimés automatiquement.
    Par défaut, chaque employé ne voit qu'une liste de ses chats dans lesquels il est nommé responsable. L'accès à tous les chats n'est autorisé qu'aux employés disposant des droits d'administrateur et de directeur général. Vous pouvez modifier ces paramètres dans les paramètres des droits d'accès.

Configurez les champs qui afficheront des informations sur les chats dans la liste. Cliquez sur l'engrenage dans le coin gauche et cochez les éléments qui seront reflétés dans le menu.

Description des paramètres d'affichage des informations sur les conversations

  • Créé le - date et heure de début d'une nouvelle conversation, indépendamment de la personne à qui elle a été attribuée.
  • Demande transférée à l'agent le - date et heure à laquelle la conversation a été transférée dans la file d'attente des opérateurs.
  • L'agent a répondu le - date et heure de la première réponse de l'opérateur. S'il n'y a pas eu de réponse, un tiret sera affiché.
  • L'agent a accepté la conversation le - date et heure à laquelle l'opérateur a cliqué sur Répondre.
  • Dernier message publié le - date et heure du dernier message dans le chat, qu'il soit du client ou de l'opérateur.
  • Fermeture par l'agent le - date et heure de fermeture de la conversation, si l'opérateur l'a fermée manuellement.
  • Fermé le - date et heure de fermeture de la conversation, marquée comme « Conversation terminée ».
  • Modifié le - date et heure de toute modification dans la conversation, comme de nouveaux messages ou un retour dans la file d'attente.
  • En attente de réponse de l'agent - différence de temps entre Date de création de la conversation et Date de réponse de l'opérateur. S'il n'y a pas eu de réponse, un tiret sera affiché.
  • Temps de réponse de l'agent (sans activité du bot de chat) - intervalle de temps entre la création de la conversation et le moment où l'opérateur a cliqué sur Répondre pour commencer à travailler sur la conversation.
  • Durée avant fermeture par l'agent - différence de temps entre Date de création et Date de fermeture de la conversation.
  • Durée de conversation - temps total entre la création de la conversation et le dernier message.
  • Temps de réponse initial - temps de la première réponse de l'opérateur ou de la fermeture de la conversation, s'il n'y a pas eu de réponse. Si un chatbot est présent dans le canal ouvert, le temps de son intervention sera affiché.
  • Temps de réponse total - temps total entre les messages du client et les réponses de l'opérateur.
  • Temps de réponse moyen - temps total des réponses de l'opérateur divisé par le nombre de ses messages.
  • Temps de réponse maximum - le plus long temps entre un message du client et la réponse de l'opérateur.

La différence entre En attente de réponse de l'agent et Temps de réponse de l'agent (sans activité du bot de chat) est que l'opérateur peut avoir commencé à travailler sans répondre. Dans ce cas, Temps de réponse de l'agent (sans activité du bot de chat) sera renseigné, tandis qu'En attente de réponse de l'agent restera vide.

La différence entre En attente de réponse de l'agent et Temps de réponse initial est que si aucune réponse n'a été donnée, Temps de réponse initial indiquera le temps de fermeture de la conversation, tandis qu'En attente de réponse de l'agent restera vide.

L'attente de réponse de l'agent ne prend en compte que le temps jusqu'à la première réponse de l'agent.

Trouvez les chats dont vous avez besoin à l'aide du filtre. Par exemple, par personne responsable, statuts de dialogue, ainsi que par le nom du client et de ses contacts.

    Le filtre comporte un champ Statut qui présente les trois états principaux des chats : Client en attente de la réponse de l'agent, L'agent a répondu et Conversation fermée. Si vous avez besoin de statuts avancés, ajoutez le champ Statut (détaillé).

Dans la section Actions, ouvrez le chat ou consultez l'historique de la conversation.

Si le chat est attaché au CRM, vous pouvez accéder rapidement au formulaire client. Pour cela faire, sélectionnez un élément dans le champ Enregistrement CRM.

Vous pouvez afficher des statistiques complètes sur les canaux ouverts sur la page Statistiques des chats.


    Résumé :
  • La liste des chats vous aide à travailler avec les chats des clients et à rechercher ceux dont vous avez besoin à l'aide de filtres spéciaux.
  • L'accès aux chats est déterminé par la définition des droits d'accès.
  • Des informations détaillées sont affichées pour chaque chat : statut, formulaire dans le CRM, canal de communication, employé responsable et bien plus encore.
  • Pour chaque chat, un historique des correspondances est disponible.

Ces informations ont-elles été utiles ?
Assistance d'un spécialiste
Ce n'est pas ce que je recherche
Texte compliqué et incompréhensible
Les informations sont obsolètes
Trop court, j'ai besoin de plus d'informations
Je n'aime pas comment cet outil fonctionne
Aller sur Bitrix24
Vous n'avez pas de compte ? Créez-en un gratuitement