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Formulaires de contact client dans le Chat en direct

Les formulaires de demande d'informations de contact dans les canaux ouverts sont nécessaires pour identifier le client dans le chat en direct.

Lors de la communication, ces formulaires permettent d'obtenir rapidement les coordonnées du client - nom, e-mail et/ou numéro de téléphone. Ces données sont jointes au nouveau prospect et au formulaire de client.

Si le client ne souhaite pas les remplir au début de la conversation, il est possible de recevoir un e-mail même lors de l'envoi de l'historique de la conversation.

Lorsque le client spécifie son adresse e-mail, le client recevra toutes les réponses non lues de l'agent à l'adresse e-mail spécifiée.

Comment cela fonctionne

Pour obtenir les contacts du client, des formulaires spéciaux sont utilisés en fonction du comportement du client.

Formulaire : "Présentez-vous"

Lorsqu'un client contacte, 5 secondes après le message d'accueil automatique, un formulaire de demande d'informations de contact apparaît.

Tout d'abord, une ligne est affichée pour que le client se présente. Dès qu'il indiquera son nom, le formulaire s'agrandira - il lui sera demandé d'ajouter un e-mail et un numéro de téléphone pour le contacter :

Une fois que le client a soumis le formulaire, l'agent recevra toutes ces données dans le chat :

De plus, les données seront automatiquement enregistrées dans le CRM en tant que nouveau prospect, et si un client est trouvé à l'aide des informations de contact dans le CRM, les données manquantes seront immédiatement ajoutées au formulaire de client.

Formulaire : "Précisez l'e-mail auquel nous vous enverrons une copie de la conversation"

Cette option est temporairement désactivée. Pour en savoir plus, lisez l’article - Désactivation de l'envoi d'une copie du dialogue de chat à l'e-mail.

Le client peut s'envoyer une copie du dialogue par e-mail en cliquant sur une icône spéciale. De plus, ce formulaire apparaît automatiquement au client à la fin de la conversation après 5 secondes.

Un e-mail avec une copie de dialogue sera envoyé à partir de la boîte de réception spécifiée dans les paramètres du portail comme E-mail de l'administrateur du site (adresse de l'expéditeur par défaut).

Les formulaires de contact ne sont pas désactivés. Si l'évaluation de la qualité du dialogue est toujours activée dans le canal ouvert, le formulaire apparaîtra dans 30 secondes, afin de ne pas effrayer avec une abondance d'actions, et si le client évalue la conversation, ce formulaire apparaîtra dans 5 secondes (sans attendre le reste des 30 secondes).

Formulaire : "Laissez vos contacts et nous vous informerons de la réponse"

Ce formulaire est affiché à l'utilisateur lorsque personne ne peut répondre à un canal ouvert, c'est-à-dire que tous les agents sont hors ligne ou occupés :

E-mails

Pour le chat en direct, les e-mails aux clients sont envoyés selon 2 scénarios :

  • Historique du dialogue
  • Cette option est temporairement désactivée. Pour en savoir plus, lisez l’article - Désactivation de l'envoi d'une copie du dialogue de chat à l'e-mail.

    Cet e-mail est envoyé après une demande de l'utilisateur ou automatiquement à la fin du dialogue :

  • E-mail sur les nouveaux messages non lus

    L'e-mail est envoyé après que le client n'a pas vu les messages dans le chat pendant une minute ou a fermé la page de conversation. L'e-mail affiche la question du client et la réponse de l'agent, à partir de l'e-mail le client peut revenir à la correspondance sur le site où le widget est installé :

Les formulaires de contact et les e-mails avec l'historique des dialogues fonctionnent uniquement dans le canal de chat en direct. Il n'y a pas de paramètres - ils fonctionnent uniquement pour tous les clients de ce canal à la fois.

Préférences de langue pour les e-mails avec une copie du dialogue

Vous pouvez sélectionner la langue qui sera utilisée dans les e-mails envoyés lorsque votre client reçoit un journal des messages demandé ou une nouvelle notification de message dans la section Paramètres des canaux ouverts.

Numéro de conversation

Une autre fonctionnalité très utile est le numéro de conversation. Le numéro de conversation est affiché à la fois dans le chat au client et à l'agent lui-même. Cela permettra au client de se référer au numéro de conversation lors de la résolution des problèmes.

L'affichage du numéro de conversation n'est disponible que pour le chat en direct et le canal Bitrix24.Network.
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