Dans Bitrix24, vous pouvez communiquer avec les clients par e-mail à partir du formulaire CRM. L'historique de la correspondance est conservé dans le formulaire du client et vous pouvez rapidement trouver l'e-mail nécessaire. Cet article rassemble des réponses aux questions fréquemment posées sur la messagerie dans le CRM.
Cet article vous aidera à comprendre :
- pourquoi les e-mails ne sont pas automatiquement sauvegardés dans le CRM,
- qui peut créer des prospects et des transactions à partir des e-mails,
- s'il est possible de lier un e-mail à une autre transaction,
- qui peut être responsable d'un e-mail dans le formulaire CRM,
- pourquoi le même e-mail a des horaires différents dans la messagerie et le CRM,
- pourquoi un employé ne voit pas l'e-mail dans le formulaire CRM,
- comment fonctionne l'option « Acheminer les e-mails des clients existants vers les managers CRM affectés »,
- pourquoi l'e-mail n'est-il pas enregistré dans le CRM,
- pourquoi est-il impossible d'envoyer un e-mail depuis le formulaire d'une transaction,
- pourquoi l'activité dans le formulaire CRM ne se termine pas après avoir répondu à un e-mail entrant,
- pourquoi des doublons de contacts peuvent être créés lors de l'envoi d'un e-mail depuis le formulaire CRM,
- pourquoi un prospect est créé dans le CRM alors que la création de prospects est désactivée dans les paramètres de messagerie,
- comment sélectionner un élément lors de l'enregistrement manuel d'un e-mail dans le CRM.
Pourquoi les e-mails ne sont-ils pas automatiquement sauvegardés dans le CRM
Si les e-mails ne sont pas automatiquement sauvegardés dans le CRM, mais que l'employé peut le faire manuellement, vérifiez les paramètres de la boîte de réception.
1. Accédez à la section Messagerie - Paramètres (⚙️) - Paramètres de messagerie.
2. Sélectionnez Configurer les dossiers pour la synchronisation.
3. Vérifiez ce qui est indiqué dans l'option Déplacer le spam vers le dossier. Si le dossier Boîte de réception est sélectionné, alors tous les e-mails entrants ne seront pas automatiquement sauvegardés dans le CRM.
4. Sélectionnez un autre dossier pour le spam, par exemple Spam. Après cela, les e-mails entrants seront enregistrés dans CRM.
Qui peut créer des prospects et des transactions à partir des e-mails
Si l'intégration avec le CRM est activée dans les paramètres de la boîte de réception, les prospects ou les transactions sont créés automatiquement.
Si l'intégration est désactivée, un employé ayant accès à la boîte de réception peut sauvegarder manuellement l'e-mail dans le CRM. Pour cela faire, dans la liste des e-mails entrants, cliquez sur CRM à côté de l'e-mail nécessaire.
Est-il possible de lier un e-mail à une autre transaction
Pour lier un e-mail à une autre transaction, l'employé doit avoir le droit de modifier ces transactions. Les droits d'accès au CRM peuvent être configurés par l'administrateur Bitrix24 et un employé disposant du droit Laisser modifier les paramètres CRM.
Droits d'accès dans le CRM
- Ouvrez une transaction à laquelle est joint un e-mail. Dans la chronologie à côté de l'e-mail, cliquez sur Ouvrir.
- Cliquez sur Plus - Changer de transaction.
Si le bouton Changer de transaction n'existe pas, il sera impossible de rattacher l'e-mail à une autre transaction. Cela se produit après la conversion du prospect en transaction - l'e-mail est attaché non seulement à la transaction, mais aussi au prospect.
Le champ « Documents connectés » est inactif - il est impossible de changer la transaction dans celui-ci.
Qui peut être responsable d'un e-mail dans le formulaire CRM
Le responsable de l'e-mail dans le formulaire CRM est l'employé qui est responsable du formulaire lui-même. Toutes les tâches et activités liées à l'e-mail lui sont automatiquement assignées.
Lorsqu'un e-mail est sauvegardé dans le formulaire CRM, en plus de l'activité planifiée, une entrée système concernant un nouvel e-mail apparaît dans la chronologie. À côté de cette entrée, l'avatar de l'employé qui a connecté la boîte de réception est affiché. Cet employé peut modifier les paramètres d'intégration de la messagerie avec le CRM.
Pourquoi un même e-mail a-t-il des horaires différents dans la messagerie et le CRM
Un e-mail peut avoir trois heures différentes :
- quand l'e-mail a été effectivement reçu,
- quand l'e-mail est arrivé dans le CRM,
- quand une activité a été créée à partir de l'e-mail dans le formulaire CRM.
Comment afficher l'en-tête technique d'un e-mail
Lorsque l'e-mail est reçu. Allez dans la section Messagerie et ouvrez l'e-mail nécessaire. L'heure réelle de réception de l'e-mail est indiquée dans le coin supérieur droit.
Lorsque l'e-mail est arrivé dans le CRM. Cette heure peut être consultée dans la chronologie du formulaire.
Lorsqu'une activité est créée à partir d'un e-mail. Le temps prévu pour l'activité indiquera quand l'e-mail est arrivé dans le CRM. Si l'activité est terminée, l'heure de sa fin sera indiquée.
Exemple d'une activité terminée dans le formulaire CRM
Pourquoi un employé ne voit-il pas l'e-mail dans le formulaire CRM
Pour qu'un employé puisse voir un e-mail dans le formulaire CRM, il doit avoir les droits pour consulter les éléments auxquels cet e-mail est associé. Par exemple, si l'e-mail est lié à une transaction et à un contact, mais que l'employé n'a pas accès au contact, il ne verra pas cet e-mail dans le formulaire de la transaction non plus.
Les droits d'accès peuvent être configurés par l'administrateur Bitrix24 et par un employé ayant le droit Laisser modifier les paramètres CRM.
Droits d'accès dans le CRM
Comment fonctionne l'option « Acheminer les e-mails des clients existants vers les managers CRM affectés »
Si vous recevez un e-mail d'un client qui est déjà dans le CRM, cet e-mail peut être attaché au formulaire existant. Pour cela faire, utilisez l'option Acheminer les e-mails des clients existants vers les managers CRM affectés ».
Si dans la file d'attente de distribution des prospects et des contacts, un employé responsable du client est spécifié, un nouvel e-mail de ce client sera ajouté au formulaire CRM existant.
Si dans la file d'attente de distribution, aucun employé responsable du client n'est spécifié, un nouveau prospect sera créé à partir de chaque e-mail de ce client. Ce prospect sera attribué à l'un des employés responsables dans la file d'attente. Dans le CRM, plusieurs formulaires du même client avec différents employés responsables apparaîtront.
Pourquoi l'e-mail n'est-il pas enregistré dans le CRM
Erreur. Lorsque vous essayez de sauvegarder manuellement un e-mail dans le CRM, un message d'alerte « Erreur lors de l'enregistrement de l'e-mail dans le CRM » apparaît.
Raison. Les e-mails entrants ou sortants des employés de votre Bitrix24 ne peuvent pas être conservés dans le CRM. Vous ne pouvez relier au CRM que les e-mails des clients.
Pourquoi est-il impossible d'envoyer un e-mail depuis le formulaire d'une transaction
Problème. Impossible d'envoyer un e-mail depuis le formulaire d'une transaction - le bouton est grisé (inactif).
Cause probable. Un e-mail ne peut être envoyé depuis une transaction qu'à un contact ou une entreprise préalablement associé(e) à cette transaction.
Comment choisir un destinataire d'un e-mail dans le CRM
Solution. Ajoutez un contact ou une entreprise à la transaction depuis le CRM ou créez-en un nouveau.
Ajouter un client existant depuis le CRM. Dans le champ Client, sélectionnez un contact ou une entreprise dans la liste. Assurez-vous que le champ E-mail du client est renseigné.
Créer un nouveau contact.
1. Sélectionnez Plus - E-mail.
2. Cliquez sur Ajouter dans le champ À.
3. Sélectionnez Ajouter un nouveau contact par e-mail.
4. Saisissez le nom et l'adresse e-mail du client. Cliquez sur Enregistrer.
Vous pourrez alors envoyer un e-mail depuis le formulaire de la transaction. Ce client sera ajouté au CRM, mais pas encore lié à la transaction. Pour l'associer à la transaction, sélectionnez-le dans le champ Client.
Pourquoi l'activité dans le formulaire CRM ne se termine pas après avoir répondu à un e-mail entrant
L'activité n'est pas clôturée automatiquement pour vous permettre de continuer la correspondance si vous devez revenir sur cet e-mail ultérieurement.
Pour terminer l'activité, choisissez l'une des options suivantes :
- Clôturer l'activité manuellement - si la conversation sur ce sujet est terminée.
- Créer une nouvelle activité à partir de l'e-mail entrant - si vous prévoyez de poursuivre le travail avec le client à partir de cet e-mail.
Pourquoi des doublons de contacts peuvent être créés lors de l'envoi d'un e-mail depuis le formulaire CRM
Aucun doublon n'est créé si vous envoyez un e-mail à un contact déjà existant dans le CRM, même si ce contact n'est pas lié à l'élément actuel (transaction, prospect, etc.).
Des doublons sont créés si vous envoyez un e-mail à une adresse issue du carnet d'adresses - elle est marquée par une icône bleue. Dans ce cas, le CRM considère l'adresse comme nouvelle et crée un doublon, même si cet e-mail existe déjà dans le CRM.
Pour éviter la création de nouveaux contacts lors de l'ajout de destinataires depuis le carnet d'adresses :
1. Accédez à la section CRM - Plus - Paramètres - Paramètres CRM.
2. Ouvrez l'onglet Autres - Autres paramètres.
3. Accédez à la section Activités.
4. Décochez l'option Autoriser l'envoi d'e-mails à n'importe quelle adresse et cliquez sur Appliquer.
Désormais, les e-mails ne peuvent être envoyés qu'aux adresses présentes dans le CRM - les doublons ne seront plus créés.
Comment choisir un destinataire d'un e-mail dans le CRM
Pourquoi un prospect est créé dans le CRM alors que la création de prospects est désactivée dans les paramètres de messagerie
Problème. Un prospect est créé à partir d'un e-mail entrant, bien que la création de prospects soit désactivée dans les paramètres de messagerie.
Cause. L'option Activer le mode répéter les ventes est activée dans les paramètres CRM.
Prospects et transactions répétées
Solution. Désactivez l'enregistrement automatique des ventes répétées dans le CRM.
1. Accédez à CRM - Plus - Paramètres - Paramètres CRM.
2. Sélectionnez l'onglet Autres - Autres paramètres.
3. Décochez l'option Activer le mode répéter les ventes.
4. Cochez l'option Activer le mode de création de prospect hérité.
5. Cliquez sur Appliquer.
La configuration est terminée. Désormais, les prospects répétés ne seront plus créés. Si un client déjà présent dans le CRM vous contacte à nouveau :
- Si une transaction active existe avec ce client, la nouvelle demande y sera attachée.
- Si aucune transaction active n'existe, la demande sera attachée au prospect clôturé.
Comment sélectionner un élément lors de l'enregistrement manuel d'un e-mail dans le CRM
Lors d'un enregistrement manuel d'un e-mail dans le CRM, il n'est pas possible de choisir l'élément (prospect, transaction, etc.) auquel il sera lié. Les règles de liaison des e-mails dépendent des paramètres de la boîte de réception et du CRM.
Envoyer/recevoir des e-mails dans le CRM
Comment configurer la messagerie web dans Bitrix24
