Dans Bitrix24, les appels entrants peuvent être dirigés vers un employé spécifique ou un groupe d'utilisateurs de téléphonie.
Si les employés ne reçoivent pas d'appels entrants, vérifiez les détails :
- Il n'y a pas d'appels entrants dans les détails - contactez le support de l'opérateur pour une solution.
- Il y a des appels entrants dans les détails - vérifiez les paramètres de routage.Routage des appels entrants est un paramètre permettant de gérer les appels entrants. Vous pouvez choisir où diriger l'appel : vers le responsable, vers le menu vocal, vers une file d'attente, etc. Dans ce cas, les appels auront le statut « Erreur de serveur interne ».
Détails des appels : comment obtenir des données d'appel
Erreur de serveur interne dans les détails des appels
Si les appels sont enregistrés dans Bitrix24, mais que les employés ne les reçoivent pas, vérifiez les statuts des appels dans la section Téléphonie - Détails des appels.
Le statut « Erreur de serveur interne » indique que l'appel n'a été acheminé vers aucun employé. Le journal des appels affichera une erreur 500 - No action found.
Comment obtenir un journal d'appel
Pourquoi l'erreur se produit-elle et comment la corriger
Une erreur de serveur interne est due à des paramètres de routage incorrects. Pour résoudre ce problème, accédez à la section Téléphonie - Connexion - Configurer les numéros et sélectionnez un numéro loué ou SIP vers lequel les appels entrants sont reçus avec une erreur. Dans les paramètres du numéro, ouvrez la section Routage d'appel entrant et vérifiez le groupe vers lequel les appels sont reçus.
Comment configurer un groupe pour gérer les appels entrants
Selon les paramètres du groupe, il existe trois causes d'erreur. Prenons un exemple avec un groupe d'utilisateurs de téléphonie : Service commercial.
Le groupe indique une redirection vers le même groupe. Selon les paramètres, un appel entrant est dirigé vers le groupe Service commercial, et s'il n'y a aucun employé dans le groupe, l'appel est redirigé vers le même groupe. C'est un routage incorrect - l'appel est bouclé car il n'y a pas d'employé disponible dans la file d'attente.
Pour résoudre ce problème, modifiez le groupe dans les paramètres de redirection ou spécifiez un autre scénario : activer le répondeur, attendre un opérateur disponible, etc.
Dans les paramètres du premier groupe, vous spécifiez la redirection de l'appel vers le deuxième groupe, et dans les paramètres du second - vers le premier. S'il n'y a aucun employé disponible dans le groupe Service commercial, l'appel est acheminé vers le groupe Service technique. Dans ce groupe, les paramètres sont inversés et l'appel est acheminé vers le groupe Service commercial.
- si l'un des groupes dispose d'employés disponibles au moment de l'appel, le routage fonctionnera correctement,
- si les employés des deux groupes sont absents, l'appel sera en boucle et échouera.
Pour éviter de telles situations, modifiez les paramètres de redirection : dans le deuxième groupe, spécifiez un autre groupe ou activez le répondeur automatique, configurez la redirection, etc.
Aucun groupe n'est spécifié dans les paramètres du numéro. Si aucun groupe n'est spécifié dans la section Routage d'appel entrant, l'appel ne sera acheminé nulle part. Sélectionnez un groupe ou créez-en un nouveau et vérifiez que le groupe contient des employés.
Résumé
- Une erreur de serveur interne est une erreur lors des appels entrants associée à des paramètres de routage incorrects.
- Les appels entrants avec une telle erreur sont enregistrés dans Bitrix24, mais ne sont pas reçus par les employés. Dans les journaux de ces appels, il y aura une erreur 500 - No action found.
- L'erreur se produit si le routage n'est pas correctement configuré dans les paramètres du numéro : par exemple, aucun groupe d'utilisateurs de téléphonie n'est spécifié. Un appel qui n'a nulle part où être redirigé sera bouclé et terminé.
- Pour résoudre le problème, vérifiez le scénario de redirection d'appel : configurez le routage pour que l'appel soit dirigé vers un employé disponible ou vers un autre groupe. Si les employés ne sont pas disponibles, vous pouvez configurer la redirection de l'appel vers un répondeur ou un numéro externe.
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