Assistance technique pour la version On-Premise de Bitrix24

Auteur : Nicolas Courtois

Dernière mise à jour : 15 octobre 2024

on-premise

Les administrateurs des versions On-Premise de Bitrix24 avec une licence active peuvent contacter l’assistance Bitrix24 et obtenir une assistance qualifiée directement dans leur compte Bitrix24.

Il vous suffit juste d'ajouter un bot de chat spécial à la messagerie de Bitrix24.

Connecter le support dans la version On-Premise

Dans la section administrative, accédez à Settings - System settings - Module settings - Bitrix24 Chat Bots et activez l'option Enable Bitrix24 Support channel.

Initialement, le bot de chat peut ne pas avoir de connexion avec les serveurs Bitrix24, il est donc installé comme un bot ordinaire.

Ensuite, vous devez activer le bot de chat d’Assistance technique pour la version On-Premise de Bitrix24 (Support for Bitrix24 On-premise editions) dans le chat :

Lorsque le bot de chat est activé, la disponibilité des serveurs est vérifiée des deux côtés - à la fois du réseau du client et du serveur Bitrix24, ainsi que la validité de la licence est vérifiée et les paramètres de canal ouvert sont demandés. S'il y a des erreurs, elles seront affichées dans le chat de connexion :

Après une connexion réussie, la communication avec l’assistance est déjà effectuée dans le chat habituel. Vous pouvez trouver un bot de chat dans votre liste de contacts par recherche :

Faites attention : seule l'assistance officielle de Bitrix24 a un nom et une icône avec l'inscription bleue 24. Cela vous aidera à distinguer le chat avec l'assistance officielle de Bitrix24 des autres, car il peut y avoir différents utilisateurs et canaux avec un nom similaire de la recherche.

Erreurs de connexion

Les erreurs sont le plus souvent associées soit à une adresse incorrecte dans les paramètres du module Bitrix24 Chat Bots, soit à la configuration et à l'accès à Internet du serveur sur lequel la version On-Premise de Bitrix24 est déployée. Par conséquent, l'administrateur système de votre organisation doit résoudre ces problèmes.

Incorrect public site address specified (Adresse du site public incorrecte spécifiée) - cela signifie que le champ Public site address contient une adresse sans le protocole https://, ou une adresse inexistante du tout.

Public site address resolves to a local host (Adresse du site public se résout en hôte local) - le champ Public site address contient une adresse privée qui n'est pas accessible depuis Internet. Pour que le bot de chat « Support for Bitrix24 On-premise editions » fonctionne, le compte doit être accessible de l'extérieur.

Network connectivity error (Erreur de connectivité réseau) - cette erreur est très variée. Souvent, cela n'est pas disponible en tant que serveur Bitrix24 et, lors d'un contrôle inversé, le compte vérifié lui-même n'est pas disponible. Cette erreur comprend également des délais d'expiration de connexion réseau importants et des problèmes avec le certificat SSL du compte.

This website's license is invalid (Licence de ce site web est invalide) - votre licence a expiré. L'assistance n'est fournie que pour les comptes avec une licence active.

The message was not delivered because the user accepts messages only from users on their contact list (Le message n'a pas été délivré : l'utilisateur n'accepte des messages que de sa liste de contacts) - pour que le chat fonctionne correctement, l'administrateur qui a contacté l'assistance technique doit faire partie de la structure de l'entreprise, c'est-à-dire être membre du groupe d'utilisateurs Employees.

Demandes prises en charge par l’assistance de la version On-Premise de Bitrix24

Questions d'installation et de configuration

Dans le cadre de l’assistance technique, les clients sont conseillés sur les questions suivantes :

Installation du produit sur le serveur (version d'essai, version payante). Conseils dans le cadre des instructions d'installation.
Recommandations pour les problèmes d'installation typiques.
Conseils généraux dans la sélection du logiciel du programme. Conseils dans le cadre des instructions du produit.
Lorsqu'un projet est hébergé, le projet est transféré d'un serveur local vers un serveur distant, des demandes générales sont faites concernant l'utilisation d'outils pour préparer une copie de sauvegarde du projet et l'utilisation de scripts et de mécanismes standard (intégrés).

L’assistance technique ne répond pas aux questions suivantes :

Installation du produit sur le serveur.
Préparation et transfert des sauvegardes du système vers le serveur.
Diagnostics du logiciel serveur sur l'ordinateur ou le serveur du client.
Installation du logiciel serveur sur le serveur ou l'ordinateur du client.

Problèmes d'amélioration des performances

Dans le cadre de l’assistance technique, les clients sont conseillés sur les questions suivantes :

Conseils généraux sur le choix du logiciel serveur pour garantir de meilleures performances du produit.
Recommandations pour les paramètres de certains logiciels dans le cadre des instructions pour les paramètres des projets web.
Recommandations sur l'utilisation de mécanismes de mise en cache intégrés et d'autres mécanismes permettant de réduire la charge sur le site web.

L’assistance technique ne répond pas aux questions suivantes :

Configuration logicielle sur les ordinateurs et les serveurs d'utilisateurs.
Diagnostic et test de charge des projets sur les serveurs clients.
Optimisation du code programme des composants ou des modules logiciels.

Questions sur la mise à jour du produit

Dans le cadre de l’assistance technique, les clients sont conseillés sur les questions suivantes :

Problèmes avec la clé de licence lors de la mise à jour du produit.
Aide à la recherche et à la résolution des problèmes en cas de mise à jour incorrecte du produit.

L’assistance technique ne répond pas aux questions suivantes :

Problèmes de connexion au serveur, problèmes de configuration via proxi.
Configuration du serveur et logiciel serveur pour mettre à jour le système.

Erreurs de produit logiciel

Dans le cadre de l’assistance technique, les clients sont conseillés sur les questions suivantes :

Erreurs commises lors de l'utilisation du produit. Dysfonctionnement et reprise des travaux.
Correction de bugs du produit logiciel. Un diagnostic est effectué afin d'établir le fait d'une erreur dans le fonctionnement du produit logiciel. L'erreur détectée, en fonction de sa complexité, est supprimée pendant le processus de diagnostic ou lors des mises à jour suivantes.

L’assistance technique ne répond pas aux questions suivantes :

Erreur lors de l'installation du produit. Des conseils généraux et documentation pour instructions uniquement.
Erreurs de base de données. Des recommandations générales et des méthodes de dépannage connues sont émises.
Problèmes avec les paramètres du serveur, qui interfèrent avec la mise à jour correcte.
Questions de recherche et de résolution des dysfonctionnements dans le travail du logiciel du programme.

Questions de développement

Dans le cadre de l’assistance technique, les clients sont conseillés sur les questions suivantes :

Questions générales sur les intégrations.
Conseils sur les questions relatives aux modules API du produit.
Commentaires des clients et demandes de développement des applications. Les délais ne sont pas mentionnés.

L’assistance technique ne répond pas aux questions suivantes :

Questions générales de création de programme.
Résoudre des problèmes spécifiques avec une logique donnée.
Diagnostic des solutions logicielles et des composants logiciels créés.
Développement de composants personnalisés.
Développement de modules de produits personnalisés.
Personnalisation des scripts publics et des composants logiciels.
Modification d'un code spécifique des modules ou des composants pour la solution de tâches individuelles.
Développement de scripts d'intégration avec les systèmes de paiement.

Questions théoriques sur l'utilisation du système

Dans le cadre de l’assistance technique, les clients sont conseillés sur les questions suivantes :

La fonctionnalité des modules du produit est expliquée si la description correspondante ne se trouve pas dans la documentation.
Explication des problèmes de licence du produit.
Explication des problèmes de sécurité lors de l'utilisation du produit.
Commentaires des clients et demandes d'amélioration de la fonctionnalité du produit.
Il est possible de travailler avec la documentation et de la mettre à jour.

Les questions que l’assistance technique de Bitrix24 ne résout pas peuvent être résolues avec l'aide des partenaires Bitrix24. Vous pouvez demander la mise en œuvre de Bitrix24 sur la page spéciale ou choisir un partenaire dans votre ville.

Attention ! Voici certains détail importants :

Seul un administrateur peut contacter l'assistance de Bitrix24 ;
L'adresse spécifiée dans le champ Website public address (Adresse du site public) doit être accessible depuis Internet ;
Le certificat SSL doit être signé par un AC valide ;
Toutes les mises à jour stables de Bitrix24 doivent être installées avant de contacter l’assistance ;
La licence commerciale valide de la version On-Premise de Bitrix24 doit être active ;
L'assistance technique est en anglais.
Si le spécialiste de l'assistance Bitrix24 ne voit pas vos captures d'écran dans le chat d'assistance et qu'une erreur s'affiche « Malheureusement ce lien a expiré. Veuillez réutiliser le lien que contient votre e-mail pour continuer à travailler », alors, très probablement, vous avez refusé l'accès en lecture au répertoire /pub/ pour les utilisateurs non autorisés. Vérifiez dans l'interface d'administration dans la section Structure Management - Files and folders que vous avez un accès en lecture pour le répertoire /pub/ et toutes les pièces jointes pour le groupe All users (including unauthorized users). Si les droits ont été modifiés au niveau du serveur, l'administrateur du serveur doit également les modifier.