Le suivi du chat est un outil qui identifie automatiquement un client à partir de ses coordonnées et regroupe les conversations issues de différents canaux dans un seul formulaire CRM.
Par exemple, si un client écrit d'abord sur Facebook, puis sur Telegram, le suivi du chat associera tous les messages à un seul formulaire CRM. Sans cet outil, deux formulaires distincts seraient créés dans le CRM, obligeant le manager à identifier manuellement qu'il s'agit du même client et à fusionner les données.
Comment activer le suivi du chat
Le suivi du chat est activé par défaut sur tous les canaux connectés à Bitrix24. Un administrateur Bitrix24 ou un employé disposant des droits d'accès nécessaires à la configuration des canaux ouverts peut l'activer ou le désactiver manuellement.
1. Accédez à CRM - Clients - Centre de contact.
2. Sélectionnez un canal de communication.
3. Choisissez un canal ouvert dans la liste.
4. Cliquez sur Configurer dans la section Canal ouvert et autorisations.
5. Allez à l'onglet File d'attente.
6. Activez les options Vérifier le client dans la base de données CRM et Activer le suivi du chat.
Comment fonctionne le suivi du chat
Si un client utilise différents canaux pour communiquer, le suivi du chat ajoute ses coordonnées et l'historique des conversations dans un seul formulaire CRM. Par exemple :
- Un client vous écrit sur Instagram - un prospect ou une transaction est automatiquement créé dans le CRM avec le nom du client.
- Au cours de la conversation, le client partage son numéro de téléphone, qui est ajouté au prospect ou à la transaction.
- Plus tard, ce même client vous écrit via le chat en direct, indique le même numéro de téléphone et partage une adresse e-mail pour demander un devis. Bitrix24 l'identifie grâce au numéro de téléphone et ajoute l'e-mail ainsi que l'historique de la conversation à son formulaire CRM.
Si le client a fourni un numéro incorrect la première fois et que le suivi du chat l'a déjà associé à un contact ou une entreprise, veuillez contacter l’assistance Bitrix24 pour supprimer le numéro erroné.
Comment connecter l’assistance de Bitrix24
Au final, le CRM contiendra un seul formulaire client avec son nom, ses coordonnées et tout l'historique des conversations provenant de différents canaux. Cela évite la création de doublons et offre une vue d'ensemble complète des interactions avec le client.
Résumé
- Le suivi du chat est un outil qui identifie automatiquement un client à partir de ses coordonnées et regroupe les conversations issues de différents canaux dans un seul formulaire CRM.
- Le suivi du chat est activé par défaut sur tous les canaux connectés à Bitrix24. Un administrateur Bitrix24 ou un employé disposant des droits nécessaires à la configuration des canaux ouverts peut l'activer ou le désactiver.
- Pour activer le suivi du chat, accédez à CRM - Clients - Centre de contact, sélectionnez un canal de communication et canal ouvert. Dans les paramètres de canal ouvert, sous l'onglet File d'attente, activez les options Vérifier le client dans la base de données CRM et Activer le suivi du chat.
- Au final, le CRM contiendra un seul formulaire client avec son nom, ses coordonnées et tout l'historique des conversations provenant de différents canaux. Cela évite la création de doublons et offre une vue d'ensemble complète des interactions avec le client.
