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Statistiques d'appels : comment créer des rapports et évaluer les performances des employés

Statistiques d'appel - un outil d'analyse des appels dans la téléphonie Bitrix24. Dans les statistiques, vous pouvez obtenir des informations sur le nombre d'appels et la charge de travail des employés. Générez des rapports pour évaluer la répartition des appels entre les employés et comparer les performances du centre d'appels pour différentes périodes.


Quels rapports sont disponibles dans les statistiques d'appels

Il existe trois catégories de rapports : Résumé des appels, Performance des employés et Applications. Pour ouvrir des rapports, accédez à la section Téléphonie - Statistiques d'appel.

Seuls les administrateurs Bitrix24 ont un accès complet aux rapports. Les employés ordinaires doivent avoir accès aux statistiques.
Comment configurer les droits d'accès dans la téléphonie

Dans la section Résumé des appels, vous pouvez générer des rapports :

Dans la section Performance des employés, vous pouvez évaluer le travail des employés avec des appels :

La section Applications affiche les applications REST installées pour l'analyse des appels.
Applications


Comment générer des rapports dans les statistiques des appels

Chaque rapport dispose d'un filtre dans lequel vous pouvez spécifier la période de rapport, l'employé, le numéro connecté à Bitrix24 et le numéro de client. Sous le graphique se trouve un tableau récapitulatif du rapport sélectionné. Les colonnes peuvent être échangées et triées.

Pour obtenir des informations détaillées sur les appels, cliquez sur l'élément du graphique ou sur le nombre d'appels dans la colonne. Une liste d'appels pour un employé spécifique ou pour la date sélectionnée s'ouvrira.


Résumé des appels

Ce bloc contient des rapports sur les appels : le nombre d'appels entrants, sortants, manqués, les rappels,Rappel - un appel qu'un client a commandé après avoir rempli un formulaire CRM. la durée des appels, etc.

Dynamique des appels

Dans le rapport, vous pouvez voir le nombre d'appels entrants, sortants, manqués et de rappels. La colonne Dynamique affiche la différence entre le nombre total d'appels pour les périodes de rapport sélectionnées et précédentes. La dynamique est toujours calculée en pourcentage et, à des fins de comparaison, une période de même durée est sélectionnée. Par exemple, si vous spécifiez « Cette semaine » dans le filtre, le rapport affichera la différence en pourcentage avec la semaine précédente.


Comparer les périodes

Comparez le nombre d'appels pour deux périodes : par exemple, le mois en cours et le mois dernier. Dans le filtre, vous pouvez sélectionner le nombre total d'appels ou préciser les types d'appels : appels entrants, sortants, manqués et de rappels.


Appels manqués

Le rapport indique les appels manqués de clients qui n'ont pas été rappelés.


Densité de l'appel

Dans le rapport, vous pouvez voir le nombre d'appels par jour et par heure ainsi que les types d'appels : entrants auxquels vous avez répondu et les appels manqués.


Performance des employés

Dans cette section, vous pouvez générer des rapports sur le travail des employés avec les appels - évaluer la charge et la durée des appels, vérifier la vitesse de réponse aux appels manqués. Chaque rapport comporte un curseur au-dessus du graphique pour modifier l'échelle.


Implication des employés

Le rapport affiche les statistiques des appels entrants, sortants et manqués pour chaque employé.


Durée d'appel

Dans le rapport, vous pouvez voir la durée totale des appels entrants et sortants pour chaque employé.


Réaction aux appels manqués

Le rapport est généré sur la base de trois indicateurs :

  • le nombre total d'appels manqués,
  • combien de fois les employés ont-ils rappelé des appels manqués,
  • la rapidité avec laquelle les employés ont rappelé - le temps de réponse moyen est calculé.

Si un appel manqué a été reçu par un employé et un autre rappelé, le délai de réponse ne sera pas pris en compte.


Durée moyenne des appels

Dans le rapport, vous pouvez voir la durée moyenne des appels entrants et sortants pour chaque employé.


Applications

Cette section est disponible si vous avez installé une application de Bitrix24 Market pour travailler avec les statistiques et les analyses d'appels. En cliquant sur le nom de l'application, le formulaire d'application avec les données d'appel s'ouvrira.

Pour qu'une application soit affichée dans les statistiques, elle doit avoir un emplacement d'intégration spécifié - TELEPHONY_ANALYTICS_MENU. Vérifiez auprès du développeur de l'application si cette fonctionnalité est prise en charge.

Si vous développez votre propre application locale, vous devez passer le code TELEPHONY_ANALYTICS_MENU pour intégrer l'application dans les statistiques.


Résumé

  • Statistiques d'appel - un outil d'analyse des appels dans la téléphonie Bitrix24. Il existe trois catégories de rapports : Résumé des appels, Performance des employés et Applications.
  • Chaque rapport dispose d'un filtre dans lequel vous pouvez spécifier la période de rapport, l'employé, le numéro connecté à Bitrix24 et le numéro de client. Sous le graphique se trouve un tableau récapitulatif du rapport sélectionné.
  • Dans la section Résumé des appels, vous pouvez voir des statistiques sur le nombre d'appels entrants, sortants, manqués et de rappels, la durée des appels, etc.
  • Dans la section Performance des employés, vous pouvez générer des rapports sur le travail des employés avec les appels - évaluer la charge et la durée des appels et vérifier la rapidité de réponse aux appels manqués.
  • La section Applications ne s'affichera que si vous avez installé une application de Bitrix24 Market ou une application locale pour travailler avec les statistiques et les analyses d'appels.

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