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Statistiques d'appel

La section Statistiques d'appel vous permet d'analyser tous les appels enregistrés dans Bitrix24. Vous pouvez créer des rapports sur le nombre total d'appels et suivre les performances de vos agents.

Les statistiques d'appel incluent tous les appels - à la fois via la téléphonie Bitrix24 intégrée et les appels via les intégrations REST et SIP.

Comment utiliser les statistiques d'appel

Tous les diagrammes sont générés à l'aide de filtres par période, par employé, par connexion ou par numéro.

Si vous survolez un marqueur de diagramme, un résumé de l'élément sera affiché - par exemple, le nombre d'appels à une date spécifique ou par agent :

Si vous cliquez sur le marqueur, la liste des appels inclus dans ce diagramme pour ce filtre s'ouvrira :

Sous le diagramme se trouve un tableau récapitulatif général des appels par élément spécifique – par exemple, par date, par employé :

Les colonnes peuvent être déplacées, ainsi que modifier l'ordre de tri des éléments qu'elles contiennent. Tous les éléments des cellules sont interactifs - vous pouvez cliquer sur les nombres dans la cellule et une fenêtre s'ouvrira avec une liste de données incluses dans cette cellule.

Période précédente est calculée automatiquement pour la même période avant Période de rapport. Par exemple, si vous examinez les données de la période de rapport 30 derniers jours, la période précédente sera sélectionnée comme Mois précédant le rapport. Dans certains diagrammes, la période précédente peut être ajustée manuellement.

Résumé des appels

Ce bloc présente l'analyse des appels : le nombre d'appels entrants, sortants, manqués, l'heure des appels, la dynamique par rapport à la période précédente, etc.

Dynamique des appels

La dynamique des appels affiche le nombre d'appels entrants, sortants, manqués et de rappels au cours d'une période donnée.

La colonne Dynamique (Dynamics) affiche la différence en pourcentage du nombre total d'appels dans la période de rapport par rapport à la même période précédente. Par exemple, dans le filtre, la période de la semaine dernière est sélectionnée. Ensuite, la dynamique des appels sera calculée comme la différence entre le nombre total d'appels de la semaine dernière et le nombre total d'appels de la semaine précédente.

Comparer les périodes

Cette section compare le nombre d'appels pour 2 périodes - d'abord, Période de rapport est sélectionnée et Période précédente est définie automatiquement, mais elle peut être modifiée.

À titre de comparaison, vous pouvez sélectionner dans le filtre à la fois le nombre total d'appels et séparément par type : appels entrants, sortants, manqués et rappels.

La colonne Dynamique (Dynamics) affiche la différence en pourcentage du nombre d'appels dans la période de rapport par rapport à la même période précédente.

Appels manqués

Ce bloc affiche les appels manqués qui n'ont pas été rappelés. Par exemple, un client a appelé, une transaction a été créée, l'appel a été manqué et l'agent n'a pas rappelé le client. La comparaison a lieu avec la période précédente pour la même heure.

Certaines des données incluses dans le rapport des appels manqués n'avaient pas été collectées auparavant. Par conséquent, ces rapports ne sont disponibles qu'à partir du moment où la mise à jour des statistiques d'appels est installée.
Densité de l'appel

La densité de l’appel indique à quelle heure le plus grand nombre d'appels sont reçus et comment les agents gèrent ces appels - combien d'appels répondus et manqués. Les statistiques peuvent être consultées par jour et heure, heure et jour.

La barre verte sur l'échelle horizontale indique le temps de travail du numéro, si vous sélectionnez un numéro spécifique dans le filtre.

Si plusieurs numéros sont sélectionnés dans le filtre, la barre horizontale d'occupation sera composée des heures de travail de chaque numéro.

Performance des employés

Ce bloc analyse le travail des employés : leur charge d'appels et leur efficacité.

Implication des employés

Ce bloc affiche les statistiques des appels entrants, sortants et manqués pour chaque employé.

Pour modifier l'échelle du diagramme par employés, vous pouvez utiliser un curseur spécial.

La colonne Dynamique (Dynamics) affiche pour chaque employé la différence en pourcentage du nombre total d'appels dans la période de rapport par rapport à la même période précédente.

Durée d'appel

Ce bloc affiche combien de temps les agents parlent, combien de temps ils passent sur les appels entrants et sortants.

Pour modifier l'échelle du diagramme par employés, vous pouvez utiliser un curseur spécial.

Dans les colonnes Dynamiques séparément pour les appels entrants et sortants, la différence en pourcentage du nombre total d'appels dans la période de rapport de la même période précédente pour chaque employé est affichée.

Réaction aux appels manqués

Ce bloc affiche le nombre d'appels manqués, le nombre de fois que l’agent a rappelé l'appel manqué et la rapidité avec laquelle il a rappelé - le temps moyen de réponse à l'appel manqué est pris en compte.

Certaines des données incluses dans le rapport de réaction aux appels manqués n'ont pas été collectées auparavant. Par conséquent, ces rapports ne sont disponibles qu'à partir du moment où la mise à jour des statistiques d'appels est installée.
Durée moyenne des appels

Ce bloc affiche la durée moyenne de la conversation de chaque agent avec le client et la dynamique par rapport à la période précédente. Il n'y a pas de division en un appel entrant ou sortant.

Pour modifier l'échelle du diagramme par employés, vous pouvez utiliser un curseur spécial.

La colonne Statistiques d'appel affiche pour chaque employé la différence en pourcentage du temps d'appel moyen de la période de rapport par rapport à la même période précédente.

Applications

Ce bloc contiendra des applications de Bitrix24.Market pour travailler avec les statistiques d'appels.

Applications
Le bloc apparaîtra si au moins une application d'analyse des appels est installée.
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