Les canaux ouverts sont de nouveaux outils pour votre compte Bitrix24. Ils permettent une intégration des réseaux sociaux populaires et d'autres messageries. Les Canaux ouverts regroupent différents moyens de communication numérique avec vos clients dans Bitrix24.
Ce dont il est question
Un moyen rapide et facile de communiquer en temps réel avec vos clients. C'est aussi simple que ça : vous recevez tous les messages de vos clients dans votre chat Bitrix24. Et inversement : vos clients reçoivent votre réponse via la source de leur message, que ce soit Facebook, Instagram, Telegram, Skype, un chat en ligne ou Viber. Sélectionnez simplement un groupe d'employés responsables des questions des réseaux sociaux, et les nouveaux messages seront répartis entre eux grâce aux canaux ouverts de Bitrix24.
Comment démarrer
1. Créez un nouveau canal ouvert. Cliquez sur Canaux ouverts dans le menu de gauche (cliquez sur Plus si vous ne voyez pas l'option dans le menu). Les Droits d'accès des canaux ouverts peuvent être configurées par un administrateur Bitrix24 à partir de Canaux ouverts > Plus > Droits d'accès.
2. Connecter les canaux de communication. Par exemple, connectons une page publique Facebook :
Important : Vous devez créer la page Facebook de votre entreprise (sur Facebook) ou en utiliser une qui existe déjà. Vous devez également être administrateur de la page en question.
Suivez les demandes d'identification de Facebook et permettez à Bitrix24 d'accéder à votre page et d'envoyer des messages à partir de la page.
Si vous gérez plusieurs pages publiques Facebook, vous pouvez sélectionner celle que vous voulez connecter. Une fois la notification indiquant que la page Facebook a été associée reçue, le processus est terminé. Vous pouvez enregistrer les paramètres du canal ouvert.
Activer, désactiver, éditer ou supprimer des canaux ouverts
Les canaux ouverts connectés peuvent être retrouvés sur la page Canaux ouverts. Cette page vous permet toujours d'éditer les paramètres d'un canal ouvert, mais également de l'activer/désactiver ou de le supprimer.
- Version gratuite : 1
- Offre Plus* : 2
- Offre Standard : sans limite
- Offre Professional : sans limite
Veuillez noter que, si les sessions de chat sont gratuites et illimitées, seulement 100 sessions peuvent être ajoutées au CRM avec la version gratuite.
Fonctionnement
Prenons Facebook en exemple. Votre client a envoyé un nouveau message sur votre page public Facebook :
Ce message atterrit sur votre chat Bitrix24. S'il provient d'un nouveau client, un nouveau prospect est automatiquement créé dans le CRM de votre Bitrix24. Si le client existe déjà, le système connecte la nouvelle conversation avec l'enregistrement correspondant dans le CRM de votre Bitrix24.
Voici à quoi ressemble un message d'un canal de communication connecté une fois dans votre Bitrix24 : le nom du client est marqué d'une couleur différente pour que vous ne le confondiez pas avec un employé ou un utilisateur externe. Vous retrouverez également l'icône du canal de communication connecté (Facebook dans notre cas).
Toutes les conversations de canal ouvert sont maintenant regroupées dans la section Canaux ouverts de votre application de bureau ou de la messagerie en ligne.
Une réponse automatique est immédiatement envoyée au client (possibilité de la configurer dans les paramètres du canal ouvert).
Plusieurs options s'offrent alors à vous :
- Répondre : le message reste affecté à vous.
- Ignorer : le message est transféré à un autre utilisateur en fonction de la file d'attente des utilisateurs configurée.
- Transférer : vous pouvez sélectionner l'utilisateur à qui transférer le message. (Important : l'option de transfert est réservée aux utilisateurs dotés d'un accès aux outils commerciaux).
Quand vous cliquez sur "répondre", votre client a peut-être déjà reçu un message automatique (si configuré dans les paramètres du canal ouvert). Vous pouvez saisir votre propre message et l'envoyer. Il apparaîtra immédiatement dans le Facebook du client :
Le client ne verra aucune différence entre le message automatique et votre réponse.
Mode chuchotement : si vous avez besoin de l'aide ou des conseils de vos collègues, invitez d'autres employés à rejoindre le chat et activez le mode chuchotement. Votre client ne verra pas votre conversation avec vos collègues :
Quittez le mode chuchotement pour poursuivre votre communication avec le client.
Inviter des utilisateurs : utilisez l'option Inviter pour sélectionner les utilisateurs que vous voulez inviter à rejoindre le chat. Une option vous permet de leur permettre ou non de visualiser l'historique du chat.
Épingler la conversation : en plus de tout cela, vous pouvez épingler la conversation. Cela empêche une fermeture automatique si le client ne répond pas (remarque : la durée est limitée).
Historique du chat : l'historique de toutes les conversations est conservé. Vous pouvez l'ouvrir à tout moment.
Aller dans le CRM : cette option ouvre l'enregistrement CRM connecté (prospect créé automatiquement ou client existant).
L'historique du chat est automatiquement attaché à l'enregistrement CRM correspondant (ouverture de la section Activité). Vous pouvez l'ouvrir ou poursuivre la conversation.
Transférer : vous pouvez également transférer la conversation à un autre utilisateur, même si vous l'avez déjà démarrée (cet utilisateur recevoir l'intégralité de l'historique du chat) :
Quand vous terminez la conversation, vous pouvez choisir qu'un message automatique soit envoyé au client (cela peut être configuré dans Paramètres des canaux ouverts > Configurer les actions).
Marquer comme spam
Les conversations de canal ouvert non sollicitées ou indésirables peuvent être marquées comme spam. Vous pouvez le faire avant ou après avoir démarré la conversation.
Évaluation
Les clients peuvent maintenant évaluer les conversations (sessions de chat). Cette fonctionnalité est réservée aux offres Bitrix24 Plus et supérieures.L'option peut être configurée depuis la page des paramètres des canaux ouverts.
Évaluation de superviseur : similaire à la précédente, mais le commentaire est apporté par le superviseur et est basé sur un système à cinq étoiles. Comme les superviseurs Bitrix24 ont accès à toutes les sessions de chat, ils sont en mesure d'évaluer les conversations d'autres agents en fonction de leur précision, de leur rapidité et de leur pertinence. Cette fonctionnalité est réservée aux offres Bitrix24 Standard ou supérieures. L'option peut être trouvée dans les statistiques des canaux ouverts.
Intégration des commentaires de Facebook
Les canaux ouverts de Bitrix24 prennent également en charge les commentaires laissés sur Facebook. Tous les commentaires laissés sur votre page Facebook et leurs auteurs sont conservés dans votre CRM Bitrix24. Vos employés peuvent travailler sur ces commentaires depuis l'interface de Bitrix24.
*L'abonnement PLUS a été disponible pour les utilisateurs de Bitrix24 du 10 janvier 2016 au 18 mars 2019. Cette option a été archivée et n'est plus disponible pour les nouveaux utilisateurs de Bitrix24, ce qui signifie que les comptes Bitrix24 Cloud créés après le 18 mars 2019 qui ne sont jamais été activés comme un abonnement commercial, ne peuvent pas être mis à niveau vers l'abonnement PLUS. Les mises à niveau ou rétrogradations d'autres abonnements commerciales vers l'abonnement PLUS deviennent également indisponibles après le 18 mars 2019. Si votre compte Bitrix24 Cloud a été créé avant le 18 mars 2019 et que vous utilisez actuellement l'abonnement PLUS, vous pouvez continuer à renouveler cet abonnement. Sauf si vous décidez de rétrograder ou de "mettre à niveau" votre compte vers une autre option d'abonnement disponible ou si votre compte Bitrix24 a été rétrogradé vers une option d'abonnement gratuit suite à un non paiement.
