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Fusionner le CRM Bitrix24 et l'assistance

Évaluation:

MAKE Interactive, partenaire Bitrix Gold, Pays-Bas.

IMPORTANT : Cette intégration est actuellement réservée à la version auto-hébergée de Bitrix24.

Une société de service et de conseil en informatique qui combine le CRM et l'assistance de Bitrix24 pour organiser ses services d'entretien basés sur les coûts. Un grand nombre de tickets entrants sont gérés tous les jours, et regrouper les enregistrements complets de ces tickets (assistance) et des interactions (CRM) est impératif.

Ici, à Bitrix, nous recevons plus que souvent des demandes de regroupement du CRM et de l'assistance. Nous sommes heureux de publier ce blog d'un de nos meilleurs partenaires.

Les fonctionnalités uniques de cette implémentation comprennent :

Des interactions en douceur entre le CRM, les tickets, les tâches et les groupes de travail (et le flux d'activités)
L'affichage des tickets dans le CRM
Des liens entre les champs des tickets et les objets du CRM

Objectif :

Le client a trouvé très séduisant le fonctionnement du CRM et de l'assistance pour que les demandes des clients soient gérées avec les bons outils, mais restes visibles dans le CRM. L'utilisateur final est une agence de services informatiques. Sans l'historique des demandes d'assistance, l'enregistrement CRM du client ne présente pas une vue complète de ses relations et de son état.

Remarque : Dans la mesure où ce système intègre les tickets aux Contacts et Sociétés du CRM, le terme "Contact" est utilisé dans les deux cas.

Tous les tickets de ce système sont initiés par e-mail. Le menu d'assistance technique standard de l'intranet Bitrix24 n'est visible que par l'équipe d'assistance.

La modification la plus visible, dans ce cas, est l'onglet supplémentaire, de la page des détails du Contact, qui permet d'afficher les tickets du contact.



Notez le filtre complètement fonctionnel des tickets juste au-dessus du tableau.

Vous avez aussi aussi à un onglet Documents personnalisé. Il a été conçu pour servir de stockage pour contrats.



Quand un ticket est créé (par e-mail ou autrement), il est automatiquement associé au contact du CRM qui correspond à cet utilisateur. Comme le système créé pour cette fonction est un service d'assistance pour les clients déjà abonnés, la gestion d'e-mails d'utilisateurs inconnus n'est pas nécessaire. Cependant, de très petites modifications permettraient à des contacts du CRM d'être créés en fonction des tickets entrants venus d'utilisateurs alors inconnus.

Dans la section Assistance technique, l'affichage de la discussion du ticket individuel peut être personnalisé de plusieurs manières, notamment grâce à la possibilité de créer des tâches (point 3 ci-dessous), d'associer ces tâches (point 1) quand le statut est modifié, mais aussi grâce à des champs personnalisés qui associent le ticket à un objet du CRM (point 2). Ces tâches comprennent plusieurs sous-tâches, sont assignées au responsable



du ticket et sont également assignées au ticket et groupe de travail correspondant. Naturellement, la génération de rapport sur les tâches terminées, le temps passé sur les tâches, les statuts actuels des tâches, etc. sont autant de résultats du projet.



L'outil final sert à tous les types d'employés. Les agents d'assistance peuvent rapidement trouver le problème de n'importe quel client, déterminer le statut et le ou les responsables qui travaillent sur le problème dans le cas où ils ne seraient pas eux-mêmes responsables de ce client, et apporter des modifications aux tickets. Le tout à partir de l'espace de travail principal du système. Toutes les modifications sont facilement notées par quiconque ouvrant l'objet CRM ou le ticket. En plus de ça, il est aussi possible de compter sur des rappels de ticket destinés au Flux d'activités, avec un lien renvoyant au ticket :



Les agents de haut niveau (dépanneurs) peuvent obtenir un affichage clair des historiques des tickets, trouver facilement les contacts du client via le CRM, et fournir les bons conseils en fonction du ticket. La direction profite de la génération de rapport sur la tâche et du CRM et est assurée que tous les problèmes sont gérés en douceur et en toute transparence.

Si vous êtes intéressé par cette personnalisation, ou par une similaire, de votre installation Bitrix24 à domicile, veuillez contacter directement Make Interactive :

Services : versions Cloud et auto-hébergées
Localisation : Tilburg, Pays-Bas
Téléphone : +31 (0)13-7620150
E-mail : sales@make-interactive.com
Site : make-interactive.com

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