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Сanaux ouverts : Nouvelles fonctionnalités de mars 2020

Ce mois-ci, nous avons préparé les nouvelles fonctionnalités des canaux ouverts Bitrix24 : les changements dans le fonctionnement des canaux ouverts de Facebook et WhatsApp, les messages automatiques, les nouvelles options de Chat en direct Bitrix24, les améliorations de la fonctionnalité du widget et les corrections des erreurs.

Facebook et WhatsApp

Depuis le 4 mars 2020, Facebook a introduit de nouvelles règles anti-spam. Les conditions des règles sont les suivantes : si un agent n'a pas répondu dans les 24 heures suivant le dernier message du client, il ne pourra pas envoyer de messages à ce client. Seul le client peut reprendre la conversation.

Pour se conformer aux nouvelles règles, nous avons modifié le fonctionnement des canaux de Facebook et WhatsApp. Pour en savoir plus, lisez l’article - Nouvelle politique de la plate-forme Facebook Messenger.

Envoyer un message de bienvenue

Auparavant, le message de bienvenue automatique n'était pas envoyé si le client avait demandé en dehors des heures de travail.

Maintenant, un message de bienvenue est envoyé de toute façon lors de la première demande du client.

Cette option se trouve dans les paramètres des canaux ouverts : Actions automatiques - Envoyer une réponse automatique au message initial du client.

Traitement des demandes en dehors des heures de travail

La disponibilité des agents de canal est maintenant vérifiée en fonction des paramètres de canal et du temps de travail.

Ce message automatique en dehors des heures de travail ne sera affiché au client que si le système estime qu'aucun agent n'est disponible.

Cette option se trouve dans les paramètres des canaux ouverts : Temps de travail - Traitement des demandes en dehors des heures de travail – Texte de réponse automatique.

Pour en savoir plus, lisez l'article - Vérification de la disponibilité de l'agent de canal ouvert.

Nouvelle fonctionnalité ! Affichage de la saisie de texte

L'agent peut voir le texte d'un client est en train de taper ce qui réduit considérablement le temps nécessaire pour trouver une réponse.

Cette option se trouve dans les paramètres des canaux ouverts : Actions automatiques - Affichage de la saisie de texte (Live Typing).

Nouvelle fonctionnalité ! En-tête de chat en direct

Vous pouvez définir votre propre en-tête de fenêtre de chat pour le canal de Chat en direct. Cet en-tête sera vu par le client. Si aucun en-tête n'est spécifié, le nom de canal ouvert s'affiche comme auparavant.

Cette option se trouve dans les paramètres de Chat en direct : Messages personnalisés (custom messages) - En-tête de chat (Chat title).

Informations de l'agent

Vous pouvez remplacer les données réelles des agents (nom, prénom, avatar et fonction) dans les chats de canaux ouverts.

Maintenant, les informations de l'agent s'affichent correctement lorsqu'une demande est transmise à un autre agent dans la file d'attente ou à un autre canal ouvert.

Cette option se trouve dans les paramètres des canaux ouverts : File d'attente - Informations d'agent.


Nous continuons d'améliorer le fonctionnement des canaux ouverts pour que votre travail soit plus efficace.

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