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Nouvelles fonctionnalités dans les canaux ouverts

Évaluation:

Nous avons préparé quelques changements dans le fonctionnement des canaux ouverts de Bitrix24. Les modifications concernent le traitement de la file d'attente, la distribution des conversations, les notifications de retrait ou de redirection de la conversation et l'épinglage des conversations à l'agent.

File d'attente des canaux ouverts

La file d'attente des canaux ouverts est devenue plus intelligente. Maintenant, il ne reste qu'une seule option qui permet d'activer la vérification de la disponibilité de l'agent - Vérifier qu'un agent est en ligne au moment de diriger les demandes.

Le système vérifiera que :

  • l'agent n'est pas licencié,
  • l’agent n'est pas en vacances,
  • l’agent a commencé la journée de travail (si l'option de gestion du temps de travail est activée) ou il est en ligne dans Bitrix24.

Si nécessaire, vous pouvez désactiver cette option si vous ne voulez pas limiter la distribution des conversations aux agents.

Vacances et Fin de la journée de travail

Nous avons modifié le traitement des conversations par rapport au début de vacances et de fin de la journée de travail.

Maintenant, si l'agent n'est pas disponible, seuls les conversations non acceptées et les conversations acceptées (en attente de réponse de l'agent) seront retirées.

Les conversations en attente d'une réponse du client ne seront pas retirées tant que le client n'a pas répondu ou que l’horloge de fermeture automatique de la conversation n'est pas déclenchée.

Notifications du chat

Si la conversation a été retirée ou redirigée de l'agent, les informations à ce sujet seront affichées dans l'historique du chat.

Épingler la conversation à l'agent

L'élément de menu Empêcher la fermeture automatique a été changé en Épingler comme le mien (Lock as mine).

L'épinglage d'une conversation modifie toujours le temps de fermeture automatique de la conversation pour une semaine et enregistre cette conversation sur un agent spécifique. La fin d'une journée de travail ou le début des vacances n'est pas une raison de se retirer de conversation (seulement la suppression de la file d'attente et le licenciement de l'agent).

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